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14级中技(网洛客服)14电商K114电商K2期末试卷A卷-62份(潘彬)
命题教师：
审题教师：
教学单位负责人：
广州市工商技工技工学校期末试卷
2015-2016学年度第1学期《网络客服》课程
课程：[G39356] 专业：14级电子商务 试卷类型：A卷
考核类型：考试 考试形式：闭卷
姓名_____________学号_____________班级_____________评分_____________
单项选择题：（每题3分，共30分）
企业文化基本架构不包括（ ）
A.价值观 B.行为准则 C.团队风貌 D.文化品德
团队精神指的是（ ）
A．精神状态 B.战斗力 C.魅力 D.耐力
3、客户价值观不包括（ ）
A.客户第一 B.团队合作 C.变化同享 D.激情敬业
4、电商数据部门的的业务包括（ ）
A.选聘管理 B.订单处理 C.零售客服 D.客户分析
5、出现纠纷的原因有哪些？（ ）
A.货物转移 B.发货准时 C.货物验收 D.争议货款
6、人类的最低需要层次（ ）
A.安全需要 B.生理需要 C.社交需要 D.尊重需要
7、交易纠纷的类型不包括（ ）
A.产品纠纷 B.客服纠纷 C.物品纠纷 D.商务纠纷
8、售后流程的第一步 （ ）
A.快速反应 B.安抚解释 C.补救建议 D.跟进反馈
9、产品知识中哪有最可以打成品牌（ ）
A.质量大小 B.功效功用 C.特性特点 D.配套产品
10、促销活动的环节有（ ）
A.活动资料 B.问题手册 C.流程说明 D.促销内容
二、多选题（每题5分，共15分）
1、消费者心理包括（ ）
A.算计心理 B.攀比心理 C.好奇心理 D.恐惧心理
2攀比心理的特征有（ ）
A.希望被重视 B.希望被尊重 C.希望被爱戴 D.希望被抱起
3、恐惧心理包括（ ）
A.担心 B.悲伤 C.恐怕 D.无奈
4、促成交易的前提（ ）
A.确定交易者身份 B.确定价格 C.确定交易地点 D.确定交易时间
5、作为销售方，应当明确自身（ ） 的优势
A.产品优势 B.资源优势 C.价格优势 D.质量优势
三、订单流程图编写（每个要求5分，共15分）
要求：1、编写一样订单流程图
2、步骤至少4个
3、流程线、流程框架
4、表明退换货的步骤
5、出现分叉处理说明
四、说明书编写（每份说明15分，共30分）
编写品牌说明书（20分）
编写产品说明书（20分）
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