铁路服务考卷A.docVIP

2014-2015学年度第二学期 《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷） 班级： 姓名： 学号： 成绩： 题号 一 二 三 四 备注 总分 配分 5 10 25 40 100 得分 ”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量 4.品牌化 p112 品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。 5.服务质量事件 p15 服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大即影响最大的质量问题。 四．简答题。（每题10分，满分40） 1.请简要论述学习研究铁路旅客运输服务的必要性。P3 （1）加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题。 （2）服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展。 （3）新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。 （4）和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求。 2.学习铁路旅客服务心理有什么意义？p62 （1）有助于提高劳动生产率 （2）有助于铁路客运服务工作质量的改善和提升。 （3）有助于铁路服务管理水平的提高。 （4）有助于铁路客运职工的心理健康。 3请简要论述铁路运输服务有形展示的作用。P 107 （1）有利于识别服务理念。 （2）有利于识别服务特色。 （3）有利于推广服务创新。 （4）有利于烘托和提高服务质量。 （5）有利于服务促销。 4. 作为一名铁路客运职工，在服务工作中应当具有什么能力？p73 （1）观察能力,通过观察及时了解旅客的需求、情绪以及旅客对铁路所提供服务的意见，从而有针对性地给旅客提供更恰当的服务。 （2）注意能力。要能够灵活分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。 （3）表达能力。是服务人员与旅客进行交往时应用语言。表情传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。 （4）劝说能力。是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所改变的能力。