顾客满意与贴心服务考试复习题.docVIP

顾客满意与贴心服务课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 正确 2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（ ） A ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” B “一激”指的是先激发顾客的灵感 C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.非价格竞争指的是（ ） A 产品差异化 B 服务的差异化 C 服务的深度化 D 以上都包括 正确 4.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（ ） A 策略业务单位 B 策略单位业务 C 结构业务单位 D 结构单位业务 正确 5.企业的核心价值是（ ） A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 错误 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（ ） A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “服务”成为竞争的法宝 正确 7.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（ ） A 6∑管理 B 4R