新员工培训资料14193.docVIP

导购员 工 作 内 容 服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展工作 保持货场整洁卫生，安全，爱护公司财产，呵护货品 遵守公司的各项规章制度，保守公司价格秘密。 熟悉产品知识，准确回答顾客提问，服务热情大方，树立良好的公司形象，同时培养和锻炼自己的工作能力，提高自身水平 团结同事，礼貌待人，精诚合作，营造良好的销售气氛。 积极向公司反映顾客意见，并提出建议 4、店铺每日工作流程 一、营业前准备 换好工衣，按公司要求装扮，带好工牌。 打扫卫生，整理货场，检查陈列。 调整好自身情绪，带着轻松、愉快的心情上班。 由店长主持开晨会 总结前一天的工作、营业情况、值得表扬的事情或同事之表现，不足和需要改进的地方。 提出当日的工作要求，早会中要养成习惯让店员自挑一套货品作介绍，这个环节可每天每人轮流一次，介绍内容包括货品款号、售价、质料、洗涤方法、好处、优点等，目的是不断提高员工对产品的认识，为顾客提供更好的专业服务。 设定当天工作目标和营业指针，分配工作。最后给同事打气，让大家以最好的精神迎接新一天工作。 二、营业中 招财员：以自然、精神奕奕的姿态站在门口位置，面带笑容，以邀请手势，声音洪亮清晰，在顾客靠近或经过时进行邀请。 为顾客提供热情、主动、专业的服务。 在没有顾客情况下整理货场陈列，整理仓库，组织货场游戏。同时也可同事之间互相交流销售经验。 三、结束营业后 店长主持晚会，总结当天营业情况和工作，店员之间分享当天所遇到的问题 整理货品，清点货品，打扫卫生。 晚班的店铺负责人认真做好结帐工作。做好每日进销存，帐目要求清晰，做到帐帐相符。 下班后主动给店长或其它店员互相检查自带的物品。 5、店员主要工作内容 营业前 清理卫生（货场、仓库、卫生间等） 整理货品：补足货品、整理陈列 整理个人仪容仪表，按公司要求化妆 调整情绪，不带坏心情上班影响其它同事 营业中 亲切热情的服务态度 清晰了解货品的FAB 懂得应用FAB的销售技巧 售出的货品需及时从仓库里补出 保持货场陈列的整洁 提高警惕，防止货品被盗 为顾客提供优质服务 交接班时做好交接工作 营业后 整理货品 清点货品，做好店铺进销存 记录好当日所售卖之货品，以便补货 清理货场卫生 离开店铺前检查店内所有电器设备是否已全部关闭 离开店铺同事之间必须互相检查自带物品，若当日在店内购买了衣物必须保留单据及让店长在衣服洗水标签上签名，以备查验保持货场环境卫生 6、导购员： 打 招 呼 应该 有目光接触 精神奕奕 笑容灿烂 语调适中 邀请手势 不背对顾客 用不同的问候语 主动介绍自己并询问如何称呼对方 不应该 没有目光接触 态度冷淡 背对顾客 公式化语言及动作 双手交叠于胸前或叉腰、插袋 站于门中央妨碍出入 了 解 顾 客 需 要 告知顾客现时店铺的推广活动 适当时间接近顾客,主动提供协助 询问顾客意见，给予专业意见 耐心聆听 介绍货品 不理会顾客 封闭式提问“喜不喜欢啊” 打断顾客的说话 介 绍 货 品 根据顾客需要进行介绍 运用FAB销售法则，留意顾客反映 热情鼓励试衣 喋喋不休 顾客所提问的问题无法作答 没有根据顾客确实需要乱介绍，导致顾客反感 试 衣 拆开衣服包装、打开纽扣或拉链、推门、挂衣服、邀请顾客试衣 复述顾客所需货品之尺码 提醒其贵重物品随身携带 提醒顾客锁好门 邀请顾客照镜子 对已试穿出来的顾客进行由衷称赞 未查清楚便告诉顾客没货 胡乱把衣服放进试衣间 指着试衣间叫顾客自行试衣 只问顾客“喜欢吗？” 试衣出来没跟进 应 付 异 议 如果是货品本身存在的问题，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客 语气要肯定 利用专业的产品知识给客人讲解 了解产品的特点及优越之处 否定产品本身存在的缺点 语气含糊不肯定 产品知识不正确 产品本身的优点无法说出 附加推销 推 透过配衬、新货、品质、推广、促销等给予附加推销 在观察与沟通中了解顾客的需求和审美观，给予适当的搭配和保养的建议 硬性一再强迫顾客 顾客不接受时，表露不满或敷衍表情 没有依据实际情况作附加推销 完 成交易 邀请或指引顾客到收银台 店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事 眼神接触，微笑，双手接/递物品 收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额 将货品折叠整齐,将单据交给顾客 顾客独自去找收银台付款 交代不清，冷落顾客或引起混乱 收银过程接听电话 单手接/递物品（钱、衣服） 胡乱把衣服塞入购物袋 没有把单据给顾客 道 别 面带微笑，源自内心的感谢顾客 邀请顾客再次光临 顾客走出店铺过程，店员视而不见 忙着自己工作而忽略顾客 面无表情的道别 五大优质服务 最亲切的笑容： 绽放内心最真诚的微笑，使顾客对你有亲切感 最动听的声音： 柔和清晰、抑扬顿挫的声音