第14章数据整理和分析研究报告.pptVIP

重要度-绩效分析 重要度—绩效分析结果的解释 第Ⅰ象限：很重要，过程业绩也好，应加以保持。 第Ⅱ象限：很重要，但业绩不好，必须尽快改进。 第Ⅲ象限：业绩不太好，但不很重要，不是最急迫改进的项目。 第Ⅳ象限：业绩很好，但不很重要。有可能出现过度提供，可以考虑适当调整资源投入方向。 （应该保持） （应尽快改进） （可暂时维持） （可适当调整资源投入） Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ 重要度-绩效分析 实例 注意事项： 如果质量特性是分层的，那么必须同一层次的特性在一起分析。 由于要求是在不断变化，反映在对各个特性重要度的评价是在变化的，这种分析应该经常进行。另一方面也能从这种分析中发现顾客需求的变化倾向。 经常作为顾客（或员工）满意调查的后续方法。 重要度-绩效分析 绩效指数 当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。 绩效指数的计算方法： 把质量目标分解为几个关键的绩效指标。 确定各个指标的度量方法。 确定各个指标重要度的度量方法。 把测量的得分制成表格。 把每个项目的得分与重要度相乘得出该项绩效指数，各项相加就是综合绩数指数。 综合满意度指数计算示例 绩效指数 某手机产品的综合满意度指数 项目 满意度得分 权重（重要度得分除重要度总数） 绩效指数 品牌形象 7.52 0.17 1.28