客服沟通礼貌用语七大注意事项.pptVIP

在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。 七大注意事项 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项： 在刚接听客户电话时的礼貌用语 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 在倾听客户说话时要体现出礼貌 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢 1.刚接听客户电话时的礼貌用语 问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。 中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!” 中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!” 这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。 但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。” 可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗? 2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。 3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意 。 在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。 客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应) 当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。 3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。 4.在倾听客户说话时要体现出礼貌 倾听客户说话时要注意几点： 认真倾听，不要假装听 在没有必要时千万不要打断客户说话 客服代表不要带着偏见听客户说话 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中 对客户已经说过的信息不要重复提问 不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感。 不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： “啊!什么?” “你说什么?”。 应该使用礼貌用语： “请您再说一遍，好吗?” “对不起!麻烦您再说一次!” 作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。 6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。 如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”