第三章、慈云阁房务经营方案(7-8楼).doc

第三章、慈云阁房务部经营管理方案 一、房务部概述 慈云阁房务部设置在慈云阁的7F-8F，其中包括7F的两个总统套间和8F的三个豪华套房，按照管委会的要求，这五个套间将按五星级的设计和装修标准修建，主要用于观音山国家森林公园的内部重要接待活动，接待对象主要是国家领导人，外围国家元首人贵宾，不对外进行营业。因此，房务部是慈云阁经营中心极为重要的一个机构，其服务质量和安全工作将是中心管理工作的关键所在。 二、房务部组织架构及人员编制 编制 人数 级别 管家 1 领班 高级服务员 2 清洁员 3 总计 6 三、房务部客房主要功能设计与装饰布置。 （一）VIP客房服务中心。（贵宾客房服务中心） 1.VIP客房服务中心的设置 慈云阁客房服务中心设置在7F的贵宾接待厅左侧，将用透明玻璃装修出一中心工作区域，供客房服务中心员工工作。面积待定。客内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品，包括茶叶、香巾、手纸，高档沐浴液等，并没有能够同时接听两个总统套三个豪华套房电话的电话机，其号码十分简单，客人可随时呼叫，客房服务中心设一名管家（领班级），中心24小时值班，三班倒，随时为贵宾提供一流的贴身式管家服务。并配值班服务员接听电话和提供相应高质量的服务员，并规定每次接到电话后的时间限制，从而保证服务工作的高效率。同时还设有BP机呼叫系统。 2、VIP客房服务中心的主要功能 VIP客房服务中心的功能是把楼层服务台的功能集中，其主要功能包括： 对客服务功能。除客房卫生管理，做夜床等服务外，客人住店期间所需要的各种日常零星服务，如送茶水、借日用物品、送冰块、房内物品修理等，都可以通过客房服务中心来迅速完成或及时转告有关部门。 信息处理功能。凡是与客房（贵宾套房）服务有关的各种信息，客房部或其它部门的对客服务信息等都通过中心来传达成初步处理，然后才得以落实。 出勤控制功能。采用客房服务中心管理模式后，客房员工上下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了员工考核和工作安排，有利于加强员工管理。 钥匙管理功能。房务部两个楼层客房的工作钥匙都统一归服务中心管理。各班组每天必须到中心领取和交回钥匙，履行签字手续，有利于客房安全。 失物招领功能。 接听电话，电话铃三响内接听，答复客人的问询、资询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录，不做转接。 ②记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量报账，输入电脑并随时与财务部保持联系 ③与其他部门保持信息沟通与联系，并视需要将这些信息传递给本部门员工或有关部门和有关人员，以保持客房服务的协调配合。 ④每天做好各楼层客房钥匙的点收、保管、发放、归还等工作。若有损坏，报告上级后处理。同时做好BP机的派发、登记与保管工作。 ⑤每天做好员工上、下班的签到、打卡和考勤工作，防止代人打卡。发现问题和不遵守考勤规定的，及时报上级部门处理。 ⑥做好客人遗留物品、捡失物品的登记、造册、保管、寄发、认领等工作，并遵守酒店规定，做好过期遗留、捡失物品处理。 ⑦做好客人所需熨斗、风机、熨板、插座等各种借作物品的借出、回收、保管工作、每次做好详细记录，并保管好中心各种设备、用品。 ⑧分发楼层报纸、抹布、有关清洁用品，做好记录。 ⑨根据楼层服务报告，做好客房及其墙纸、沙发、地毯等维修保养记录，通知有关人员。 ⑩安排客人要求的婴儿看护、擦皮鞋等有关服务。与楼层配合，提高客房服务质量，并直接向楼层主管或客房经理汇报工作。 （二）慈云阁总统套间(豪华套间) 慈云阁总统套间是慈云阁房务部档次规格最高的一种客房，全部设在7楼，共设（701，702）两个总统套房。慈云阁总统套将遵循星级酒店总统套房装饰布置豪华讲究，造价昂贵的原则。但根据实际情况，将简化总统套间的房间数目和功能设置，尽量使每一个房间增加附加功能。总统套共分4间， 随员房。一般设在总统套房的进门处或门口中。由2—4间房构成。供秘书、保镖居住。 会议室。由一音较大的房间带卫生间构成。主要用于开会、议事等。 书房。一般按总统和总统夫人分开设置，供客人看报、看书和休息使用。常带多宝阁。 餐室。面积相对较小，内设餐桌、座椅、餐茶酒具等。 起居室。可同时兼会客室，供客人起居休息、活动使用。这里常有少量健身器材。 主卧室。一般按总统、夫人分开，对称设置，带豪华卫生间、洗盥室、冲浪浴盆等。 客房商品主要功能设计 （1）睡眼休息区 其质量的基本要求是底座牢固、弹性良好，床垫（即席梦思）质量优良，使用时不会发出声响整个床铺造型美观，可以方便移动。床铺的高度一般地面50-60厘米，原则上不低于40厘米，床铺的尺寸规格为： 皇后级床：长195厘米X宽160厘米 国王级床：长200厘米X宽180厘米 （2）书写阅读