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做一个挣钱的总经理_1.0
不满意原因分析 7月走动式抽检流程(月)成绩分析 * * 强调用心接待 满足是最低标准 * * 上班时间打来的电话几乎都与工作有关 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍, * 根考虑打电话的时间:一般业务电话不适合在周一上午和周五的下午拨打。最适宜的时间是早上上班后1小时。 打电话前的准备:准备好所需要用到的资料、文件、工具等。 确认电话号码:A、打错电话是做无用功,也是浪费资源,影响自己的情绪也带来不好的形象。 B、确认对方的单位、姓名可以避免出现不知道找谁或找错人的尴尬 自报家门:自报家门应首先报公司名称和个人姓名。自报家门意味着你表明服务意愿和勇于承担责任的态度。如果是座机还要询问对方是否是自己想通话的顾客,如果是手机就直接称呼 通话中要面带微笑:对方可以通过声音判断你此时的表情 使用礼貌用语:职业用语会让人感觉到你所属的公司是一个专业的公司,也相信专业的公司会提供专业的服务 * 认真记录:“好记性不如烂笔头”。电话机旁请准备好笔和记事便条 巧妙地赞美:赞美可以拉近彼此的距离,也是一种获得他人认可的方法和手段。赞美要有切入点,由心而发,得体到位 对重要的信息进行确认:时间、地点、事由、和数字等等 * 铃响三声之内接电话:让顾客没有理由的等待是造成顾客不满的重要原因,此时对于顾客的时间是有放大效应的,如果超过三声要表示,歉意。 * 认真记录 巧妙地赞美 不使用难理解的术语 对重要的信息进行确认 讲话要语速适中 感谢顾客 顾客先挂机 打电话时应注意事项小結 * 用词 你必须,不得不,应该 --我建议,你所需要作的只是,请您 我要你作 --很感谢您 我告诉你 --我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 --象我刚提到的 我不能…除非 --如果你…我会 我会尽力试一下 --我会尽力去作 它价格是 --它只要¥ ¥ ¥ 不行,不可能 --我能作的是… 你是谁 --请问是哪位,贵姓 我试试 --我会作 我尽快答复你 --我会在(具体时间)前答复您 抱歉,让您久等 --谢谢您的耐心 * 用词 便宜 --有竞争力,促销价格,买得起,性价比好,成本低 贵 --物有所值,有保障的投资,有竞争力 卖 --提供 收费 --额外费用 花 --投资 我猜想 --我建议,我提议 处理 --解决 当然 --肯定,确定,没问题 我知道 --我明白是事实 如果您坚持 --如果您要求/喜欢 产品 --系统,解决方案 短缺 --供不应求 政策 --标准,惯例 * 电话接听标准 营业时间内,铃响3声内接听电话 采用统一的问候语,“您好,这里是××店,我是客服经理×××” 。 用语中体现出品牌、企业名称、职务和姓名,并采用普通话。 面带微笑,使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求,明确用户信
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