顾客类型及心理把握.pptVIP

科健信息科技有限公司 * 怎样给顾客提供一流的微笑服务？ 要有发自内心的微笑 要排除烦恼 要与顾客有感情上的沟通 科健信息科技有限公司 * 知己知彼，百战不殆！ * 顾客：我一直想买3900，但是听说质量不太好 是的，前期的质量有一些不稳定，但现在已经全面改善了。 * 顾客：科健是国产的牌子，质量不好 科健是中国第一家生产手机的厂家，现在已经具备了自主研发的能力，像3900，k100不光外观漂亮，而且质量稳定。 * 顾客：我想买一部便宜点的手机，二手的有没有？ 用手机还是要看质量，二手机便宜但如果坏了，修的费用也很高 * 你看现在大家用的都是翻盖型的手机 * * * 微笑是一种愉快的心情反应，也是一种礼貌和涵养的表现。不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的自觉自愿发出的。唯有这种笑才是顾客需要的笑 顾客类型及心理把握 * 顾客的购物目的分类 探价的顾客 ——积极对待； 购买特卖品的顾客 ——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客户； 替人跑腿的客户 ——不管顾客的身份如何，应该一致对待，养成购买习惯； 带孩子的顾客 ——借助孩子搞好与顾客系； 科健信息科技有限公司 * 顾客的购物目的分类 杀价型的顾客 ——“是，但是”法，实行言不二价； 退货、换货的顾客 ——真正满足是维系客户的纽带； 结伴同行的顾客 ——设法使不购买的顾客站在我们一方； 喜欢赠品的顾客 ——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值和使用价值； * 顾客的购物性格分类 见多识广型的顾客 ——用优于他们的商业知识以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说； 慕名型的顾客 ——“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾客对我们的服务绝望； 未成年的顾客 ——不是我们的现行客户，但优质的服务会培养我们的顾客； * 顾客的购物性格分类 亲昵型的顾客 ——熟客得罪不得，口碑效应的发源地； 犹豫型的顾客 ——有选择的缩小顾客选择物品的范围； 商量型的顾客 ——做出合理的推荐，适当地提出建议； 慎重型的顾客 ——慎重的顾客是大客户，要理智，不可太热心； * 顾客的购物性格分类 沉默型的顾客 ——顾客没有初步决定之前，不可贸然前往； 聊天型的顾客 ——聊天-变成听众-介绍和使用产品； 爽快型的顾客 ——小心维护，维系长久关系； 好讲道理的顾客 ——有自信的话题，不能对不明白的话题做出解答； * 顾客的购物性格分类 爽朗型的顾客 ——爽快地给足这类客户面子； 谦虚型顾客 ——不论消费金额多少，都一律视为上宾； 腼腆型的顾客 ——避免目光的直视，多介绍产品的功能和优点； 科健信息科技有限公司 * 杀价型顾客的形式和对付方法 温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好选这个了，能给我便宜一些吗？” ——动之以情，赠送小礼品； 当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？” ——“是，但是” 施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜一吗？” ——赠品 笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了 ——立场不动摇； * 杀价型顾客的形式和对付方法 软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们商店来应该少算一些吧？” ——是，但是…… 理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理由卖这个价格。” ——产品的价格和附加价值的理解； 倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚这里的利润有多少。” ——动之以理，生意场上的利润分析。 科健信息科技有限公司 * 实用型客户心理分析及处理办法 咨询的客户分类 有购买欲望——直接成交； 有新奇感——有地位有权利的人； 有了解欲望——理智型的消费者（有消费实力的人）； 无聊、无目的的消费者——口碑、免费宣传者； 科健信息科技有限公司 * 实用型客户心理分析及处理办法 上门购买者类型 随意勾起的兴趣——跟进可促进购买； 受人之托—探子或实权人物的助手； 想了解（约见上门）——能直接购买； 结伴而来的客户——其中一人能直接购买，必须使另一人站在我们一方； 直接购买的客户——留住信息，跟进； 科健信息科技有限公司 * 处理客户对产品反对意见的方法 “是，但是”法 ——在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。 科健信息科技有限公司 * 处理客户对产品反对意见的方法 “高视角，全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。 科健信息科技有限公司 * 处理客户对产品反对意见的方法 “问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。 科健