BEX%20Q3-CS0104客服中心处罚规章制度实施细1.0.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 5 文件编号： BEX Q3-CS0104 BEX CS处罚规章制度实施细则 (1.0) 主控部门：BEX 客服中心受控状态： 发布日期：2015/7/17 生效日期： 2015/7/20  2015年4月制定 2015年7月改正 第1.0版 BEX CS 处罚规章制度实施细则 文件审阅表 部门审阅人意见/签字审阅日期BEX 客服中心 刘红敏刘红敏2015/7/16BEX客服中心王俊伟王俊伟2015/7/17BEX事业部周建周建2015/7/17 修订或废除记录 版本修订人修订日期修订/废除概述0.9 张京晶2015年4月新建1.0张京晶2015年7月修订 目录  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc407711103 1. 目的 3  HYPERLINK \l _Toc407711104 2. 适用范围 4  HYPERLINK \l _Toc407711108 3. 处罚条款 4  HYPERLINK \l _Toc407711108 4. 说明 5   目的 1.1 为规范全网站点的操作，有效降低客户投诉，共同提升全网服务质量，特制定此规章制度。 适用范围 2.1 本制度适用于百世汇通客服中心投诉受理专员。 2.2 本制度针对全网直营、加盟站点及各级分拨中心。 处罚条款 3.1 站点从业人员未在承诺时限上门揽收快件，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚100元/次。 3.2站点从业人员未规范使用面单，给客户带来不便或损失，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚100元/次。 3.3站点从业人员不提供发票，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚100元/次。 3.4站点乱收费（揽收成功后，站点再次通知客户增加运费、私自更改到付价格、收取客户派送费、自提费等）导致客户投诉，一经核实，根据情节轻重，将对责任站点处罚500-1000元/次。 3.5站点从业人员揽件时未执行验视制度，快件运送途中如发现属于违禁品，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.6客户要求传真签收面单以核实签收情况，站点推脱延迟或拒不提供的，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.7站点从业人员未经客户本人同意将快件交由他人代签收，产生快件内物破损短少等异常问题，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.8站点与客户办理增值业务，未按公司规定操作，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.9 发件站点在接到问题件通知时，须2小时内在Q9系统中作出有效回复（知悉、暂放等均属于无效回复），并做好客户解释工作，未及时处理导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.10站点节假日期间因休假未做好客户协调工作，导致客户投诉，一经核实，对责任站点处罚200元/次。 3.11属于百世汇通官网公布派送范围内的快件，经总部客服中心催件后，未在规定时效内派送或直接通知客户自提，导致客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.12不属于百世汇通官网公布派送范围内的快件，派件站点须遵守总部超区管理规定处理，未及时处理引发客户投诉，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.13 总部客服中心1小时不同时段内3次联系站点公布的服务热线或站点负责人电话，电话异常无法联系上，导致快件无法处理，一经核实，将对责任站点处罚200元/次。 3.14站点反馈或录入虚假信息（虚假问题件、虚假签收等），导致客户及站点投诉，一经核实，将对责任站点处罚300元/次。 3.15站点从业人员在日常工作中推诿、拖延、拒不配合总部客服工作，导致快件无法处理，一经核实，将对责任站点处罚500元/次。 3.16快件在各站点、分拨中心，未及时中转，导致客户投诉，一经核实，根据情节轻重，将对责任站点处罚200-500元/次。 3.17客户投诉站点派件不送货上楼，导致客户投诉，一经核实，根据情节轻重，将对责任站点处罚500-1000元/次。 3.18站点私自扣件、拆件，导致客户投诉，一经核实，根据情节轻重，将对责任站点处罚500-1000元/次。 3.19快件发出之日起1年内，客户来电投诉，发件站点和责任环节双方须积极配合处理，超过内部仲裁受理时限的，发件站点和责任环节各承担一半责任。 3.20站点从业人员态度恶劣，导致客户投诉，一经核实，根据情节轻重，将对责任站点处罚50