房务部-----客VIP接待、配置程序.docVIP

客房VIP接待服务作业规程 第1页 共2页 项目 工作步骤 操作方法 标准要求 注意事项 接VIP 通知 任务传递 客房部按VIP通知单的内容下达任务通知单，给主管、领班、服务人员进行部署任务。 详知:宾客姓名、国籍、身份职务、级别规格、人数、抵达时间、离开时间、活动日程房号、陪同姓名、房号、接待单位（人员），联系人及通信手段、号码等 不明之处要向下通知单的接待人员问明落实 抵达前的 准备 人员准备 调整人员，安排班次，明确具体要求。 人员分工明确，任务明确。 物品配置 物品充足 更换全部布草 绿色植物 鲜花 水果 5、总经理名片或相关领导名片 7、茶具及茶叶 8、报纸与资料 9、欢迎卡(信) 按使用量领足备好各物品 1、全部新品:床单、枕套、“四巾”、浴衣、干净、柔软、无污迹 2、符合客人喜好及品名的植物（鲜花） 3、视接待客人等级决定用果篮或果盆及品种数量。 4、按配置品种数量及特殊要求配置酒水饮料食品 5.、配置高档茶叶或按客人指定的茶品 6、当日报纸、相关资料等 7、视接待宾客另定。 了解客人禁忌花色及品种、水果均要清洁卫生用“84”浸泡消毒 抵达时 迎宾服务 迎候引导 迎候人员在电梯厅处迎候 引领客人到房间。 服饰妆饰均按规定标准 热情礼貌、大方主动引导到房间“欢迎光临”“请”等用语。 转弯提醒“请慢走”“请这边走”等。 3、以姓氏或职务称呼宾客。 视不同级别实行引领人员： Ａ 总经理。 Ｂ 副总经理。 Ｃ客房部经理。 Ｄ 指定人员。 Ｅ 服务人员。 住店期间 服务 进房 请客人先进 送香巾 茶水 按进房程序进行，规范用语“ＸＸＸ请进”“请”“请用香巾”“请用茶” 视接待层次规格而定是否需要送香巾茶水 退出 随时提供服务 保证客人在房间期间随时有人员巡视 按规格增设专职服务员 第2页 共2页 项目 工作步骤 操作方法 标准要求 注意事项 小清洁服务 按小清洁程序进行清洁（参阅做房小清洁程序）整理卫生，补充物品，更换物品 按小清洁作业程序标准客人离房一次进房整理一次 做夜床 进房 整理卫生 补充物品 拉窗帘 做夜床 卫生间 7.离开房间 参照做房程序 参照做夜床程序 参阅做床程序 更换用过的四巾 2、将睡衣放在床尾处 3、开床处放置晚安信及小食品，拖鞋打开平放床前。 4、卫生间要放水15秒（以水洁为准） 5、夏季将灭蚊器插上(或适量喷灭蚊药) 视级别而定： Ａ 鲜花、巧克力、小食品 Ｂ 鲜花 Ｃ 食品 离店服务 送客 1.通知行李门员为客人出送行李 主动询问是否需要帮助整理物品行李等 .主动向客人及随从征求意见 客人离房及时查房 发现客人有遗留物及时送还 相关人员等欢送 客房部VIP接待程序及所需配置 一、准备工作 1．房间清洁。 2．豪华套房特殊客用品配备，具体标准见副件(三)。 3．领班、主管、客房部逐级检查客房状态，在客人抵店前24小时完成。 4．房务中心跟催好鲜花、水果及客信等的摆放情况，（要求在客人入住前3 小时完成临时通知尽快完成），并确保标准、质量符合要求。行政管家在完成摆放后，负责最终检查。摆放标准见图 5．提前掌握VIP客人姓名，相关服务员工必须熟知，并正确称呼。 6．提前掌握VIP客人行程，相应安排好服务人员和跟进时间，保证在客人离 房期间完成跟进服务。 二、接待工作 (一)迎接工作 1．VIP客人到达前30分钟，根据人数安排人员在相关楼层迎接客人。 2．VIP客人到达楼层时，当值主管服务人员在电梯厅迎接并协助AM/GRO为客人 引导房间，同时致欢迎词。送香巾和欢迎茶（注意准备好开水、茶叶）。 (二)入住期间服务工作 1．根据要求派服务员值台。 2．时刻注意客人动态，客人离开房间时主动叫梯，立即通知房务中心，通 知主管和AM。 3．在客人离开房间后马上进行房间跟进小整。具体细则标准见副件（二）。 4．要安排有经验的老员工做房，领班、主管及客房部经理要逐级检查。同时注意观察客人的特殊习惯和用品，提供相应的个性化服务并做好记录，存入客史档案。 5．根据客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出时安排开夜床服务。具体细则见附件（一） 6．对于客人的要求要马上做出反应，提供快捷服