流程管理培训分析报告.pptx

流程管理培录/contents流程管理的概述流程设计与描述流程工具的使用流程优化与分析一流程与流程管理概述流程的定义流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。——MichaelHammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。——T.H.Davenport流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO9000一流程与流程管理概述　我满意，是因为流程为我创造了价值客户相互作用流程六要素一流程与流程管理概述输入资源相互作用若干活动输出结果客户价值是运作流程所必须的资源，不仅包括传统的人、财、物，而且包括信息、技术、计划等是环节之间的关系（即结构），把流程从头尾串联起来是流程服务的对象，对外来讲是单位服务的个人或组织，对内来讲是流程的下一个环节是流程运作的环节流程运作的结果，承载流程的价值是流程运作为客户带来的好处，很多情况下不是用货币来衡量的，它可以表现为提高了效率、降低了成本等等一流程与流程管理概述找出小王修手机流程的“六要素”（1）小王走进XX诺基亚服务点，一眼就看到墙上的大字“NOKIACARE”。（2）小王在预检台简要说明故障现象；值得注意的是，NOKIA并没有要求小王提供发票，预检台只是问了小王一句“是否购机时间在一年内”。（3）小王得到排队号；（4）电子语音叫号；服务点有充足的座椅供等待，有饮水机，播放憨豆先生的片子来帮助等候者打发时光；（5）叫到号后，小王不是直接和技术工程师打交道，而是一位训练有素的女职员接待了他。女职员的职责是：听取小王的故障表述并录入电脑；提示小王进行重要信息备份；拆开手机；把故障部件交给里面房间的技术工程师；把非故障的芯片、外壳等放好到一个小塑料袋里，然后交给小王保存；告知小王估计多久后技术工程师可以修好。客户：小王输入资源：预检台、语音叫号机、饮水机、电视、女职员、技术工程师、故障信息等。活动及相互作用：上述5个步骤。结构优化：女职员的问询减少了技术工程师的“无效价值”时间（让技术工程师做他专业的事），并体现女性的温柔以减少报修者的抱怨情绪，预检台通过购机时间来确定是否需要查看客户的手机编码（一年以内的手机在NOKIA系统中有存储信息），减少由顾客提供信息。输出结果：用塑料袋把零散东西装起来且代报修者装好和返还修好后的手机价值：不仅是修好手机而且要让报修者感觉到被关心、被呵护（“NOKIACARE”、看电视打发无聊的等待、喝水解渴）一流程与流程管理概述流程的特点目标性整体性层次性内在性动态性结构性流程的特点有明确的输出和服务对象，如一次满意度客户服务。至少包括两个活动，有一个“流转”。组成流程的活动本身也可以是一个流程，可以继续分解成若干活动。包含于任何事物或行为中。都可以用“输入了什么资源，输出了什么结果，创造了怎样的价值”来描述。流程中的活动具有时序关系，流程不是一个静态的概率，而是按照一定的时序关系展开。流程的结构有多种表现形式，如顺序、串联、并联、反馈等。一流程与流程管理概述流程的分类包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程战略流程：做什么（what）业务流程怎么做（how)管理流程绩效考评战略流程决定业务流程的方向；管理流程是战略流程和业务流程的基础。一流程与流程管理概述流程的分类关系一流程与流程管理概述流程的作用流程的作用实现个人能力向组织能力的转变01权责明确，解放管理者02精简非增值活动，提高工作效率03增加回报率，提升企业效率04流程可以把个人的优秀变成多人的优秀，再向组织能力的转变，优秀的企业靠流程，只要流程在，核心竞争力就不会消失。流程是解放管理的革命。实现流程化管理，可以企业把常规的、重复的、固定的职能固化，这样管理者将会有更多时间做其它事情消除重复劳动、消除等待时间、 消除过量产出、消除不必要的审批和协调、消除缺陷、返工和故障建立流程的最初阶段需要花费时间、人力、物力和精力，一旦建成，流程就会释放出巨大的能量，其回报率是无法想象的。 一流程与流程管理概述规范化流程持续化系统化流程管理一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理定义一流程与流程管理概述流程管理的目的：更快、更好、更省、更稳流程时间流程成本流程质量流程风险流程管理更省：降低运作成本提高投资回报更稳：降低商业风险提高应变能力更快：加快订单完成时间缩短内部运作时间更好：降低次品概率提高服务质量一流程与流程管理概述流程管理的本质流程管理的核心是流程，本质就是构造卓越的业务流程流程管理首先保证