011五星级客服.pptxVIP

五星级客服;认识客户的期望 了解核心服务与额外服务的区别 了解什么是五星级客户服务 了解我们的客户是谁 认识我们的客服价值 掌握提供五星级客户服务的技巧 ;五星级客户服务 谁是我们的客户 建立良好的第一印象 良好的互动 保持和谐的关系 ;五星级客户服务;满意：是指一个人通过对一个服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ;评价客服质量好坏的标准：;客户的期望;什么是期望?;产品、信息、资料 对需求的有弹性的解决办法 随时随地，方便 真诚、谦逊有礼、谨慎 您的注意、关注 迅速的反应;期望的层次;期望 = 真正的需要;;核心服务 +;;五星级服务;五星级服务=;章节回顾;谁是我们的客户;——“如果您的工作不是直接为客户提供服务,那您的工作就是向那些为客户服务的人们提供服务。” ;客户与服务;内部客户服???VS外部客户服务;我们的客服价值;章节回顾;五星级客户服务;建立良好的第一印象;瞬时性 非理性 经验性 不可逆性;第一印象信息表;面部表情;目光接触;沟通专家伯特.达克眼神沟通类型;;手势;良好的互动;良好的互动;有效的沟通模式;有效沟通三步曲;聆听的类型;同理心的聆听？;同理心聆听的原则;同理心聆听模式;同理心聆听练习;42;封闭式VS开放式;我是名人我怕谁！;封闭式 VS 开放式;封闭式 VS 开放式;使用提问方法;基本提问策略;正面反馈;