卓越的客户服务研讨.ppt

欢迎参加Welcome to卓越的客户服务培训培训师：孙培俊 --学习的精义— 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 顾客满意度的影响 讨论 : 如何塑造服务品牌? 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 实现服务价值 Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 ? 借（Tesco）送货车去运东西 ? 请求搭车 ? 帮助换轮胎 ? 帮我扶梯子 ? 将东西放进柜橱中 ? 换壁纸 ? 提供关于着装的意见 ? 寄信 ? 换灯泡 ? 接电话并传话 ? 疏通水池 ? 把录象带或图书馆的书送回去 以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 ? 在主人度假期间代喂宠物 ? 与主人一起用烛光晚餐 ? 提供婚姻的建议 ? 帮助家庭照相或录象 ? 将怀孕的客户捎到医院 ? 帮助看小孩 ? 公证一份遗嘱 ? 送客户去参加婚礼 ? 代客户请病假 ? 将孩子捎到学校 服务信念 市场竞争中 唯一不变的真理就是“变” 服务要 用心去体会“改变” 总结 问题与答疑 个人行动计划 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化 总结 问题与答疑 个人行动计划 讨论 : 如何了解客户需求? Question: 一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？ 顾客抱怨处理 当顾客在抱怨时想得到什么？ 1. 希望受到认真的对待 2. 希望有人聆听 3. 希望见到行动反应 4. 希望获得补偿 5. 希望得到受重视的态度 顾客抱怨处理 抱怨未正确处理的后果 1 顾客心中产生不良印象 2 顾客不再向其他人推荐 3 顾客大肆做负面宣传 4 企业（商店）的信誉受影响 5 竞争对手获利 6 公司业绩受影响、收入下降 7 员工失去工作成就感 讨论 : 处理客户抱怨的重点? 客户服务质量控制的重点 1. 让员工参与服务质量监测 利用问卷:对自已做整体评价. 需要那些方面的支持. 目标是什么. 怎样达成自已的目标. 2. 利用统计过程进行监测 3. 让客户参与监督控制业信息 讨论 : 如何面对客户不合理要求? 总结 问题与答疑 个人行动计划 讨论: 面对客户应扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指导者 6. 朋友与支持者 价值法则一：经营的卓越性 描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一