呼叫中心产品介绍研讨.ppt

* * * 通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要用于监控座席的服务质量， 特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。 * * * * * * * 1）在CS上配置客户系统的URL 图一：URL配置页面 针对不同的电话事件，调用相应的WEB页面接口。 在客户系统的页面中，在需要呼叫客户的地方，加入URL（http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crmcalled=[客户号码]）， 传入客户号码到URL中，即可发起呼叫。 * 系统功能介绍 系统功能表 IVR 企业总机 语音导航 信息查询 数据库访问 Web数据访问 传真收发 语音合成 黑名单 动态IVR 座席 座席功能 班长功能 质检功能 ACD呼叫分配 6种路由 录音 全程录音 选择录音 外转外录音 在线放音 自动播放工号 外呼 座席外拨 自动外拨 流程外拨 传真外拨 短信外拨 外拨接口 弹屏 客户资料 弹屏网页 客户已有业务系统 第三方CRM/ERP 号码弹屏 客户资料 客户管理 联系人自定义画面 导入导出 业务平台 信息咨询 投诉建议 售后服务 知识库 系统监控 线路监控 座席监控 参数设置 日志管理 数据字典 pbx配置 报表 座席统计 座席组 话务统计 ACD统计 记录明细 自定义 * 双机均有自己的IP地址，同时公布个浮动IP地址，外界只需访问浮动IP地址。双机中活动一方绑定浮动IP地址。 IP1、IP2、IP3均需在一个网段。 * 终端用户 座席数 湖州呼叫中心基地 长沙万众和 无锡航天信息 北京百草堂医药股份 尚孔教育 上海三五互联 M91招聘网 长春农信通12582 我要去香港旅行网(517HK) 嘀哒猫(红酒销售) 中电华通（客服) (600座席) (30座席) (30座席) (20座席) (20座席) (60座席) (100座席) (60座席) (30座席) (30座席) (60座席) 2011年5月 版本:v1.2 呼叫中心方案 1 系统结构 2 3 系统简介 4 呼叫中心概述 6 系统报表 系统热备 5 系统监控 * 呼叫中心概述 呼叫中心的建设模式，有自建、外包以及托管三种方式 * 呼叫中心概述 呼出营销型呼叫中心指的是利用外工具实现大规模的电话呼出营销服务，它常与呼入营销相结合，成为众多销售公司的营销利器 呼入营销型呼叫中心，借助电视、报纸、网站、广播、DM等媒体手段实现被动式的营销，引导有 意向的客户主动 过电话等手段发起购买需求。 呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代 呼入服务型 呼入营销型 呼出营销型 呼叫中心应用分析 * 呼叫中心概述 销售/服务 中心的角色 发展趋势 原始动力 资料查询 产品咨询 投诉处理 规模化 标准化 销售/服务 销售机会 市场调查 客户关怀 呼叫中心业务趋势 故障处理 WEB * * 通信/业务融合 呼叫中心系统 销售 客服 订单 电话 传真 短信 AVX1200 4-16座席 AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席 专业应用 * 座席 视频 FAX IVR 全程录音 ACD 异地组网 班长 TTS/ASR 值班/排班 CRM集成 电子传真 PSTN xDSL/EPON FTTx/GPON FXO/E1/SIP/IMS 短信 报表 集IVR，CTI，ACD于一体的呼叫中心IPPBX硬件平台 * 低端MAS 4-16个模拟线，30个SIP注册线 中低端MAS 8-192个模拟线，4个E1,300个SIP用户注册线 AVX1200 AVX2000 AVX3000 20个E1，3000个SIP用户注册线 中端MAS * * 系统简介 优势 系统架构好 功能齐全 操作简便 维护轻松 集中式管理 系统扩展能力强 系统开发接口全 系统优势 劣势 劣势 功能细节不足 报表不够全 使用用户群体不多 * 以上项目是产品未来的研发方向 * 系统简介 系统能够做什么？ 拓展企业市场、成倍增加销售业绩 维护客户关系，建立一个统一的销售/服务管理及协调的职能部门 规范企业内部服务流程， 考核员工绩效 整体提升企业形象，可以实现24小时不间断服务 控制企业运营成本，可以实现集中、智能的电话直销模式，降低销售成本 业务知识培训，提高员工技能