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图书馆文明礼貌服务 图书馆文明服务中的基本规范一、首问责任制 1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。 §禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。 一、首问责任制 2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对回答问题负责。 §禁忌：回答不知道，不清楚。 3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。 § 禁忌：你去问别的人，你自己去查。 二、仪表 1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。 § 禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。 2、发型：长短适中 § 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。 3、化妆： 女工作人员可以化淡妆 § 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。 二、仪表 4、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾听并回答读者的问题。 §禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。 工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。 § 禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。 三、行为 1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。 § 禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。 2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。 § 禁忌：堆放各种与工作无关的物品 。 三、行为 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。 § 禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。 4、尊重不同读者的不同习惯。 § 禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。 四、语言 文明用语： 1、您好！（您好！请问您找谁？） 2、欢迎您到图书馆！ 3、请您出示一下您的借书证！ 4、对不起，请把您的包存到存包柜里！ 5、请问您需要我帮助吗？ 文明用语： 6、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。 7、您需要什么书刊？ 8、对不起，这本书本室没有收藏，其他校区有，您可以办理通借通还的手续，三天内就可以帮您借到。 文明用语： 9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。 10、您要找的书在××大类，我带您去找 。 11、您还有什么不清楚的地方吗？ 12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！ 文明用语： 13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印服务。 14、请您稍候！ 15、您借书的手续已经办好，请您拿好！ 16、请不要在书上做任何记号！ 17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅（续借）手续。 文明用语： 18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办理借还手续，请您稍候！ 19、请注意您的归还日期，按时归还。 20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。 21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品 22、再见，欢迎您下次再来！ 禁忌语： 1、有借书证吗？没证，不能进！ 2、去把包存了再进来！ 3、自己到架上去找！ 4、自己到网上查！ 5、不要在架上乱翻！ 禁忌语： 6、你超期了，交罚款！ 7、自己去看规定。 8、不知道！ 9、网络坏了，借不起来！ 10、我正忙着，你等一下！ 禁忌语： 11、这本书不能续借！ 12、烦人！ 13、我们这里就这么规定的！ 14、有意见找领导提去！ 15、下班了，不借了！ 16、你动作快点，我们下班了！ ★ 图书馆要树立良好的服务形象，提倡文明服务，就必须在工作中规范自己的行为，增强服务意识、改变服务态度、使用文明用语，才能真正提高我们的服务质量，赢得读者的尊重。 * *