客户关系管理与业务流程再造研讨.pptVIP

CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 一、业务流程再造 1、概念 （1）业务流程：企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企 业创造出满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 （2）业务流程再造：对业务流程进行根本性的在思考和彻底的 再设计，以求显著提高企业效率。 如：柯达公司，为适应日本富士公司不断推出新产品的挑战，放弃 连续产品开发流程，对其进行彻底改造，使产品开发时间缩短为38周 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 　如2：热力公司质检部 3）将并行工作联系起来——提高效率 （1）并行的两种形式： a. 独立的单位从事相同的工作； b. 独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起； （2）并行的利弊： a. 利：提高生产效率、缩短新产品的开发周期； b. 弊：对各个部门之间的协作能力提出了很高的要求； 如：柯达公司利用并行技术与CAD/CAM相结合，将产品的开 发周期大大缩短。 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 4）使决策点位于工作执行的地方——权利下放，对非重要事项拥 有自我决策的权利。（将曲线流程变成直线流程） 如1：美梦宝公司 样品展示—交付押金—付货—到总公司签定合同并交付全款 如2：某某学院毕业生的注销程序。 5）将各地分散的资源视为一体——通过数据库、远程通信网络及 标准处理系统，实现集权基础上的分权管理。 集权管理——产生规模经济； 分权管理——增强企业的灵活性； CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 如：惠普公司的采购行为： a、制造单位通过统一的采购软件系统进行自主采购——灵活性 b、公司根据总的需求情况进行合同的签定——规模经济； 6）从信息来源地一次性地获取信息； 一次性：一次就可从信息来源地采集到所需要的所有信息。 ——通过在线数据库实现 7）面向客户和供应商整和企业业务流程——BPR整和的是包括企 业内外的整个供应链的业务流程； 如：柜式空调机的售后的运送安装 。 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 4、企业业务流程面对的挑战 1）交易效率的极大提高； 网络经济的发展促使客户可在任何时间和地点，向企业提出 个性化产品或服务的要求。CRM系统的应用，推动交易达成的效率。 这对企业的业务流程提出挑战。 2）要以满足客户的个性化需求为业务核心 ； 企业在CRM环境下满足客户的完全个性化的需求成为必然。 但面对这市场需求高度的不确定性相应的给企业的业务流程提出挑战 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高； 4）业务流程有无限扩大的趋势； 企业提供客户个性化需求而使得业务流程出现了无限扩大的 趋势。必须让整个业务流程的各个环节都建立网络“实时一对一”的平 台才可满足企业的需要。 5）知识管理要融入业务流程重构才得以实现； CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 4）员工技能单一，适应性差——企业的制造弹性差 5）内部信息不能实现共享，导致资源闲置和重复劳动。 如：销售部与客服部 二、客户关系管理系统中的业务流程再造： （一）业务流程再造的组成： 1、企业前端业务流程再造： 1） 特点： （1）再造的工作领域是企业外部； （2）再造的目标是为了改进与客户的交易； CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造 2、企业后端的业务流程再造： 特点： （1）再造的工作领域是企业内部； （2）再造的目标是改进企业内部的业务流程顺畅，更好的满 足客户的个性化的需求。 （二）CRM管理环境下企业前端业务流程再造内容