客服中心介绍(宣讲版)研讨.pptxVIP

东风商用车客户服务中心介绍 东风商用车有限公司 客户服务中心 2015年1月 目录 1 2 3 4 5 1 2011-至今 转型期 2005-2011 快速发展期 2004 成长期 2001-2003 创建期 客服中心简介 呼叫中心成立 创建“东风阳光服务”品牌 发展迅速变化，客服务中心角色有所改变 客户服务中心档案建设形成规模 适应市场需求进行外包转型 东风阳光服务 温暖千家万户 24小时服务热线：0719-8885555 2 客户服务内容 职能范围 核心价值：树立企业品牌形象 对外服务 对内价值 客户服务内容 我们的团队 3 客户服务内容 运营模式——呼入 咨询 求援 投诉 其它 车辆参数性能咨询 服务网点及销售网点相关电话 有关部门 维修及保养规定 服务站来电报备外出救援 用户来电要求服务站外出服务 产品质量问题 服务站服务质量 服务纠纷 建议意见 其他事宜 …… 做为客户联系DFCV的渠道与窗口，为客户全方位贴心服务 为营销业务提供直观、新鲜的客户信息 为价值客户提供差别化服务（优先呼入、优先处理） 客户服务理念 运营模式——呼出 CRM客户信息审核 保内外救急审核 保内鉴定单审核 客户信息检核 保内救急单审核 保外救急单审核 保内鉴定单审核 大客户跟踪回访 返修业务回访 销售调查回访 服务调查回访 服务站维修单回访抽查 代金券审核 营销推广 新车交付 金融车回访 …… 客户服务内容 其他服务项目——客户救援 客户服务内容 其他服务项目——投诉 4 客户服务系统 客户服务系统界面 客户服务系统 功能简介 客户信息统计 客户需求 受理 辅助决策 呼入、呼出记录 以前发生了什么? 统计分析 为什么会发生? 客服系统 5 客服未来展望 车辆运行状态管理 紧急救援支持 代理网员客服、协同客服 车辆资讯服务 车队管理服务 未来展望 车联网客服支持 网员客户服务支持 后市场业务支持 汽车金融服务 客户积分卡支持 客户俱乐部支持 二手车客户支持 谢 谢！   我们的未来就是站在起跑线上默默的关爱着我们的用户， 向着最后的终点发起挑战。 服务只有起点  满意没有终点