第十章 导游人员语言技能.pptVIP

导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。 * （三）自责式道歉 由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。 * 如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所以有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。 * 不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。 * （一）交际关系型 交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客