第七讲客户关系管理能力研讨.ppt

客户关系管理能力 柳玉寿 主要内容 7.1 客户关系管理能力的界定 7.2 客户关系管理能力评价指标体系 7.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 7.4 提升客户关系管理能力的措施 7.1 客户关系管理能力的界定 7.1.1 客户关系管理能力的含义 7.1.2 客户关系管理能力的构成 7.1.3 影响客户关系管理能力的因素 7.1.1 客户关系管理能力的含义 埃森哲： ①了解客户对企业利润的价值 ②建立有效的客户服务系统 ③战略性管理大客户 ④有效利用获得客户信息 ⑤主动确定客户问题沟通解决 ⑥通过客户教育防止共同问题 ⑦吸引培养留住优秀销售员 ⑧清晰表达产品价值 ⑨品牌、广告、促销战略有效 ⑩公平待遇与奖励 客户关系管理能力:企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化的需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 如何理解？ 7.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力 创造和传递客户价值能力 管理客户关系生命周期的能力 周期阶段：？ 客户关怀：？ 产品关怀：？ 7.1.3 影响客户关系管理能力的因素 信息技术？ 高层领导？ 企业文化？ 人力资源？ 组织设计？ 供应链伙伴？ 7.2 客户关系管理能力评价指标体系 7.2.1 客户关系管理能力评价指标体系的作用 7.2.