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工作程序及操作细则 一、工作程序 1、上班前5分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗。 2、在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 3、阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其他岗位的客情沟通。 4、熟悉当天到店的VIP身份、房间号码及抵离时间。未分好房的VIP要通知接待组分妥，得到有VIP的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态。 5、发送VIP单和VIP报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等。 6、了解当天旅行团的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并把这些数据打印在团体总表上。 7、整理前一天的订单并装订。 8、记录团体的楼层数，并打印在团体总表上。 9、检查3天后的团体PICK UP情况。10、星期天做出下一周的房间预订情况表（ROOMS FORE CAST）和VIP预订情况表（VIP FORECAST），并发送到有关部门。 11、完成当天的预订工作，未能及地完成的，要做好交班，交由下一班完成。 二、预订操作细则 1、电话订房 接到电话，必须报“您好，前台，请问有什么可以帮您？”声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。 电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。 当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面的项目： （1）客人的姓名、公司及电话号码。 （2）到达和离店的具体日期、时间。 （3）需要几间房，房间类型及房价。 （4）来电订房人的姓名、公司及电话号码。 （5）询问客人是否要求订车接机，说明收费。 （6）订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。 （7）最后，复述以上内容，向客人核对。 2、邮件、传真订房 当收到客人或旅行社的邮件或传真要求订房时，按下列程序： （1）了解清楚客人的邮件或传真上的具体要求。 （2）把客人要求一一写在订单上。 （3）如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。 （4）弄清所有费用是否由客人自付或旅行社支付。 （5）如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址或电话号码与客人确认。 谢谢大家！ 预订管理 一、预订的方式与种类 二、预订渠道与酒店收费方式 三、预订业务管理 四、No Show的预防与管理 1、 电话预订（Telephone） 电话订房较为普遍，特点是速度快、方便，且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。 一、预订的方式  在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。因此，要求预订员必须熟悉本月、本季可提供客房的情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清预订情况后，再通知客人是否可以接受预订。接受客人电话订房时，应注意下列事项：A、在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点；B、如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法说出最多和最少天数。 2、传真订房（Fax）特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。3、国际互联网预订（Internet）随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。目前国内著名的旅行网有携程、艺龙和芒果等。 4、口头订房(Verbal) 即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。应注意客人的姓名不能拼错，必要时可请客人自己拼写。另外，旺季时，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点。 5、合同订房(Contract) 酒店与旅行社或公司企业之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的，形成持久的合作关系。所以预订员要对订房合同的价格体系了解清楚。 6、手机WAP预订 是一最新的订房方式，它同时结合了电话预订和互联网预订的特点，既有电话的便利，又有互联网的查询和搜索功能。为长期出差的商务人士、自助旅