服务营销 第1章+服务学导论.pptVIP

* 服务营销赵卫宏江西师范大学商学院 * 课程目标 掌握服务营销的基础知识和理论体系，培养正确的服务营销理念，为进一步深造或者从事服务领域的一般性工作打下基础。 学习要求 全面准确地了解服务营销的主要知识点，具备基本的 观察分析能力。本课程特别强调对教材的理解和案例的阅 读和分析。 要求提交每一章的读书报告，鼓励发表思考性评论。 课程目标与学习要求 * 成绩构成： 平时成绩：15% 读书报告：35% 期末考试：50% 一、平时成绩考核指标（15%） 1、出勤率(10分)； 注：缺勤1次扣1分；缺勤超过规定底线者本课程不计成绩。 2、课堂交流积极性、主动性、准确性（5分）。 二、读书报告考核指标（35%） 要求提交及时、内容完整；缺1次扣5分（扣完为止）； 三、期末考试: 研究报告 成绩构成及考试 * 第一部分 服务营销的基础 第一章 服务营销导论 第二章 理论框架：服务质量差距模型 第二部分 以顾客为中心 第三章 服务中的消费者行为 第四章 顾客对服务的期望 第五章 顾客对服务的感知 第三部分 了解顾客需求 第六章 通过调研倾听顾客需求 第七章 建立顾客关系 第八章 服务补救 《服务营销》课程内容 * 第四部分 战略联盟、服务设计与服务标 准的统一 第