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质量管理理论 总经办：陈 龙 2011年3月 管理（management) 所谓管理，是指利用拥有的资源，建立过程控制，完成增加价值的转换（或称产生新的价值）过程。 管理是由维持及改善这两个轮子构成。维持是保持现有水平,改善是打破现状，建立新的方式、方法、从而获得更大的增值。 ISO9000:2005中定义为：指挥和控制组织的协调的活动。 管理者职责：辅佐上级；激励与培育部属；确保组织目标的完成；解决问题创造竞争优势。 任何一个管理活动必须经历一个PDCA循环才能称为一个管理控制过程暂时性完成! PDCA过程方法 PDCA 模式适用于组织所有的过程。 P — 规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。 D — 实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。 C — 检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。 A — 改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以达到持续改进的目的。 戴明质量管理体系的 PDCA 模式 如下图： PLAN—计划 计划的步骤: 1、计划的标的物及其必要性 2、把握现状 3、设定目标 4、实施计划的推进组织及方法 5、实施计划的教育资料 6、管理项目 7、预算及评估收益 做计划的注意事项： 1、要认清目的，即计划项目、计划目标 2、要充分掌握与计划有关的事项 3、现状分析 4、以5W2H法从事思考 5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用 6、做成实施方案及实施时间 7、可分阶段性，但要有连贯性 8、应有数据可衡量及成果评估 因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。 DO—实施 贯彻落实计划中的措施和方法 实施步骤及注意事项 1、对相关人员实施教育 2、按计划中的组织将管理活动分担 3、全员参与改善提案 4、过程中如有异常应及时处置 5、认真记录相关数据资料 6、实时报告进展情况 CHECK—检查 步骤: 1、确认是否按计划日程实施? 2、确认是否能按计划达成预定目标? 3、那些方面出了问题?那些做的比较好? 4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误. 5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开. ACTION—处置 PDCA循环运用举例 以下举一个PDCA的生活实例。健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。 　　如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。 　　第一次PDCA循环 　　策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天20分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。 　 实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每天20分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。 　　检查：王女士两周只练习了10天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计划。 　 措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。 第二次PDCA循环 　　　 　 策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。  实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持45分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机