11接电话注意事项.ppt

接电话注意事项 * * 所有来电，务必在三响之内接答（但也不能一声），如未能按规定接听，应向对方表示歉意：“对不起（不好意思），让您久等”。 2. 接听外线电话时应先说“您好，康居物业”等(其中物业部服务台应先说：“您好，康居物业008号为您服务），节假日接电话，应说相应节日快乐，然后讲“请问能帮您什么忙？”、“请问能为您服务些什么？”等相关问询语。不得倒乱次序；若对方暂时没有声音，不能马上挂断电话，也不能有不礼貌的语言和不合理的声响。应连说三声“您好，请讲话”后，对方仍没有声音，才能轻轻挂线。 3.通话过程中电话中断，由先拨电话一方回拨，接听电话者切勿立即回拨，以防占线对方打不进来。等一会后，如再没拨进来，最好用另一部电话拨过去。 4.报自己姓名；需将听筒置于桌面时应侧放，转达业主意图给员工时，应表示感谢。 5.员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。 6. 通话时，话筒置于唇下约5cm处，中途若需与他人交谈，或请别人接电话，应用另只手捂着话筒（特殊情况除外）。 7.电话旁应放置记录本和笔，受理客户服务或较重要电话内容或需转达等情况时必须作好记录，通话要点中要问清时间、地点、人物、事件等，然后向对方复述一遍，确认无误后再挂断电话，以便清楚、准确地转达信息。 8.接听电话时要保持和气、平缓的语气。（微笑的声音） 9. 不准将客户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记下告诉客户。如政府相关单位查询客户资料，应礼貌地请对方出示证明，核实身份后协助查询有关资料，并记录。要总公司领导电话，问对方解决什么事，我解决。 11.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。