专卖店标准服务流程-专卖店服务步骤论述.ppt

导购站位. 明确引导顾客的行进动线，一般情况站在相反的位置进行接待 离门口的距离一般在2~3米，旗舰店不在范围之内 介绍时应自然绕至顾客身前推荐 T yas dream 缇娅世家 专营店服务步骤分解 T yas dream 缇娅世家 课程提要 反复强调标准 提升技能 培养队伍 口径统一 标准一致 T yas dream 缇娅世家 服务的构成 肢体语言 推销话术 面部表情 购物环境 销售意愿 推销话术只是很小的一部分，综合以上几点才能体现优质的服务 T yas dream 缇娅世家 亲切招呼——A售前准备 人员站位分布 仪容仪表 店堂卫生 商品检查 陈列维护 FAB、销售演练 “忙里偷闲”技巧 T yas dream 缇娅世家 亲切招呼—B顾客入店 导购站位 招呼顾客 跟进顾客 定岗原则 T yas dream 缇娅世家 探询需求 观察接近 有效提问 积极聆听 及时确认 T yas dream 缇娅世家 观察接近 接近方法 咨询接近 介绍接近 赞美接近 示范接近 利益接近 常见错误 接近过早 盲目推介 价格的位置 怕麻烦 过早否决 T yas dream 缇娅世家 有效提问 需了解内容 穿着主体 着装场合 习惯类型 习惯颜色 了解方式 观察判断 咨询提问 咨询方式 开放性提问(1、一般开放性提问2、高收益提问） 封闭式提问（1、选择性提问2、试探性提问） 咨询技巧 1、咨询的连续性、简单性和互动性问题 2、抓住核心人物 3、注意顾客消费性格和反映 4、不要让顾客否定你的答案 5、多让顾客回答一些小“YES” T yas dream 缇娅世家 积极聆听 适应讲话者的风格 眼耳并用 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 T yas dream 缇娅世家 及时确认 确认不超过两件的货品给顾客确认 产品要有明显的可比性 对产品的FAB介绍应简单明了，并看顾客的反映情况再深入介绍 拿产品的速度要快，效率要高 介绍的产品需符合顾客的需求，最好能根据库存的存量 T yas dream 缇娅世家 诚意推荐 心诚则久远 骗人害己 夸大质量 买前买后 需具备知识 面料知识 款式工艺 色彩概念 FAB话术 推荐技巧 展示货品 顾客类型 多劳多得 方法多样 推荐商品不如推荐自己 T yas dream 缇娅世家 鼓励试穿 试前准备 主动邀请 思维引导 成套试穿 优质服务 试衣等待 预防准备 思考喜好 接近陪同者 试后工作 整理细节 收集信息 赞美顾客 备注：1引 2开 3请 4待 1备 2整 3取 4留意 5咨询 6参谋再比较 T yas dream 缇娅世家 销货组合 重要性 管理财 风水财 销售恒等式 基础技巧 组合陈列 色彩知识 主动性 配饰运用 借助道具 易犯错误 被动 主观 急噪 单薄 健忘 我们最终目的是为了体现JIMS服装的真正效果 T yas dream 缇娅世家 收银服务 服务标准 欢迎问候 唱收唱付 销货组合 收款手势 售后保养 提示检查 具体流程 引导买单 欢迎问候 打包货品 销货组合 继续引导 售后保养 提示检查 找零交货 T yas dream 缇娅世家 客户记录 需要信息 客户信息 通信信息 消费信息 备注信息 如何推销 新货上柜 促销通知 气候变动 累计积分 注意事项 询问消费 核对笔记 电脑存档 店员交流 已消费顾客 小票备注 VIP记录 T yas dream 缇娅世家 电话回访 确定回访对象 长时间未回流顾客 VIP抽访 消费频次高的客户 收集信息 赞扬 建议 投诉 喜好 备注要点 T yas dream 缇娅世家 联系服务 使用信息 积分用途 了解喜好 客群分析 配合促销 差异服务 我有人无 思路创新 给人惊喜 要点提示 二八法则 客群开发 交易行销与关系行销 T yas dream 缇娅世家 超越自我！ 实现梦想！ T yas dream 缇娅世家 T y