第10章_倾听.pptVIP

书稿组织行为学 第九章 领导理论 书稿组织行为学 第九章 领导理论 书稿组织行为学 第九章 领导理论 * 学习目标 理解倾听的重要性，认识到沟通对于管理者的重要性 识别和解释倾听过程的六个阶段 识别倾听的七个层次，并思考如何自我提升 列出积极倾听的益处 认识对倾听造成障碍的内部和外部因素，尤其是自身倾听中的障碍 掌握在沟通过程中正确发问、对身体语言解读的技巧 * 第10章 倾听 孔子曰，“君子有九思，视思明，听思聪， 色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，矣思 问，忿思难，见得思义。” ——《论语·季氏》 * 导引案例：到底是谁的问题（内容略） 沟通通常是双向的交流过程，管理者除了需要通过良好的表达能力，向沟通对象准确表达自己想要传递的信息之外，也需要通过倾听获得他人的意见或者反馈，因此，倾听是沟通过程的重要环节，要想达成良好的沟通效果，具备出色的倾听能力至关重要。 善于倾听的管理者，通过倾听客户、上司、下级的意见，获取信息、 传递尊重、建立信任、加深理解、达成共识，从而获得成功，因此，倾听的意愿及能力，将直接决定管理者的管理成效。 * 10.1 倾听的含义与倾听的意义 倾听是成功管理者的不二法宝，管理者要想提高管理及沟通的效率，必须正确认识倾听的含义及意义。 10.1.1“倾听”与“听”的关系 听是指耳朵接受响声的行为，是被动的、自动的、自然的，听力是人类与生俱来的能力， 而国际倾听协会对倾听的定义是：倾听（listening）是接收口头和非预言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。有心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力——包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉——都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地听，则仅仅把自己当作一个接收声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”。 中文更能让人从字面有领悟听和倾听的不同。倾听的“倾”字，在中文中表示一种倾斜的姿势，寓意交流时用身体的前倾表示关注和尊重，同时，“倾”也代表完全的、毫无保留的意思，如倾家荡产意味着付出全部财产去做一件事情，倾囊而出意味着全体出动，倾听也暗含着付出自己全部的精力和心智去听的意思。 * 图10-1沟通行为比例 10.1.2 倾听的意义 管理者每天花费大量时间用于宣讲自己的观点和决策，同时，投入更多时间用于倾听其他人的看法和意见。美国宾夕法尼亚大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人每天有70%的时间用于某种形式的沟通，而在人们用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，9%用于书写（如图所示）。 * 一、倾听是获得信息的主要方式之一 管理者无时无刻不需要从其他人那里获取信息，而与他人沟通则是其中最直接的一种。在交谈中，聆听对方的语言信息、识别对方的非语言信息，并不时通过积极的身体语言，表明自己的重视与赞赏，鼓励对方更为充分、完整地提供其所知道的信息、表达其想法，可以让管理者最大程度地从沟通对象那里获得信息。 二、倾听是给人留下良好印象的有效方式之一 心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者。真诚的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定的价值，也最能让人感受到倾听者的心理素质和风度，从而增进了解、达成信任。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急于表达自己的见解，这样的人不受欢迎。 * 三、倾听能够防止主观偏见对沟通造成负面影响 管理者可能根据对方以往留给自己的印象，或者面谈中对方的一些表现，在潜意识中给对方贴上某种标签，如“老是说大话、不可靠”或者“太漂亮的女性，能力通常不会太强”等，从而影响对于对方所传达信息的关注与信任程度，而及时调整自己的心态，积极倾听对方的观点，可以消除这种由于主观成见或偏见造成的负面影响。 四、倾听是表达管理者地位与影响力的方式之一 很多证据都表明，沉着安静地听，是领导者的大境界，见面伊始就哇里哇啦地说的管理者，则显得有些轻率而缺乏领袖魅力。 在很多场合，有影响力的领导不是通过无休无止的说教来表现自己的地位，而是通过倾听下属汇报、适当提出问题、让别人说得更多的方式，来展现自己对于事情的驾驭与对下属的控制。只有不自信、不为人所信服的管理者，才需要通过不断打断别人说话并发号施令来强调自己的地位。 * 10.1.3 常见的倾听障碍 很多管理者都清楚地意识到了倾听的重要性，但由于主客观因素所导致的倾听