(附)金管家服务细则研讨.docx

“金管家”岗位服务细则 一、会所“金管家”主管服务细则 工作 流程工作内容工作要求岗前准备1、仪容仪表按《仪容仪表规范》执行2、携带《不合格处理记录》《不合格处项目整改单》填写规范每日巡查巡查路线：沿售楼部四周——售楼处——看房通道及沿线——停车场每日上、下午各岗位至少全面巡查一次。 巡查内容：现场服务 发现不合格应做好记录并监督落实整改，如超出本部门权限，应以书面形式向项目部报告。 同类事件连续出现两次不合格事项，应向该岗位工作人员开具《不合格处项目整改单》。而后如再发生同类事件按《行政奖罚条例》执行。每周汇总对每日工作的不合格项进行汇总，分析存在原因，设定整改计划并组织培训。填写《培训记录》对操作员工的不足能提出切实证据并有整改要求，同时针对员工的不足进行技能改进培训。每月考核对营销案场，样板房各岗位现场服务进行考核奖罚有据每月计划汇总登记 物品使用情况，编制下月采购计划审核物品、物资消耗是否符合正常使用规律。总结当月工作，布置下月工作计划总结上月工作好的做好，评定明星员工，公布并实施奖励。 布置下月工作，应具体，详细组织人员培训，定期对突发事件按《突发事件应急处理预案》演练人员熟悉应急流程、训练有素、操作熟练。 物资准备充足到位。沟通、协调1、与地产营销部经常性沟通，了解其对物业服务的评价和进一步需求对合理化建议应立即组织实施2、积极了解施工进度，将信息及时反馈公司1、对项目进度有充分了解，及时向开发商提供下阶段物业服务方案。 2、及时向公司提供人员、物资配备建议，以便公司做好人才、物资储备。3、熟悉施工现场，从物业服务专业化角度出发向项目部提供合理化建议。合理化建议段切合项目的主题 安防人员 车辆个导员服务细则 工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按《仪容仪表规范》执行记录准备《停车场（库）值班记录》、笔遮阳扇、服务台、雨具按指定位置安放岗上工作以跨立姿势站于车场正对入口处位置上岗无来访车辆时，时时关注车辆动态，有无异常情况来访接待当有访客车辆/访客进入车场时，立正敬礼后以交通手势引导车辆按顺序停放。2、车辆停稳后，迎上前于右侧车门处，立正、敬礼。帮其打开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，请客人下车后，左手轻轻关闭车门道：“您好！欢迎光临水岸君山”3、当客人下车后，用标准手势引导客人前往售楼处。4遇雨天或艳阳天时，应打开雨具按上述流程进行。5、如来访车辆为中大型车辆，应立正或跨立于车门口处。如有老人或儿童应上前携扶。6、对车辆状况进行检查并填写《停车场（库）值班记录》。如车辆有受损情况应立即告知案场负责人。7、当用户从售楼处出来时，在3米内时成立正姿势行举手礼，帮其打开右后车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，请客人上车后，左手轻轻关闭车门道：“请慢走，欢迎再次光临”8、车辆离场后应填写《停车场（库）值班记录》9、主动拾捡工作现场垃圾，做到人过地净。10、当班期间离岗应经当值负责人许可后，待代岗人员来后方可离开。本岗结束11、当班结束后按《交接班流程》进行。 (二)巡逻岗安全员服务细则 工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按《仪容仪表规范》执行日常工作看房线路及路线周边的安全巡视1、每个半小时按絮烦巡逻路线进行巡查1遍，负责看房路线及相貌周边的安全情况。2、遇访客三米内时，应立正、敬礼，访客一行全部过后礼毕。3、如访客无售楼处工作 人员陪同，应引导访客前往售楼部或劝离区域。4、劝离区域内闲杂人员，维护区域内正常的工作秩序。5、协助负责看房路线周边的保洁工作。6、遇突发事件按《突发事件应急处理规程》要求执行。7、填写《值班记录》本岗结束8、当班结束后按《交接班流程》进行。 （三）门童服务细则 工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按《仪容仪表规范》执行日常工作访客接待1、以立正姿势于大门外一侧，访客离大门三米内时，即时拉开房门，立正敬礼，访客进入售楼中心大门后礼毕、关门。若遇雨天应在售楼处门口发放雨伞套，协助客人将雨伞置于伞架后再请客人进入售楼处。2、随时关注售楼处客户动态，发现客户欲离开时，应即时拉开大门，立正敬礼，访客离开售楼中心大门后礼毕、关门。如遇雨天应撑伞护送客人至停车场。3、协助负责售楼处周边的保洁工作。4、突发事件按《突发事件应急处理规程》要求执行。异常来宾过滤，如推销员、精神病患者等1、谨守〈来者是客〉观念及态度执行作业。2、推销员和颜悦色婉