嬌生泰寧樂.pptVIP

嬌生泰諾藥(Tylenol)下毒案的危機處理決策 ;Johnson Johnson公司背景;Tylenol capsules 泰諾止痛劑;認識Tylenol;危機問題;專業鑑定→人為下毒！ FBI（美國聯邦調查局） FDA（美國食品藥品管理局） →認為沒有必要回收。 如果全面回收 →必須承受一億美金的損失 「泰諾膠囊止痛劑」，可能永遠消失！;因應措施;消費者→免費諮詢專線→JJ - 提供800線免費消費者諮詢專線 - 提供10萬美金緝捕嫌犯 全面回收Tylenol膠囊，並接受消費者退貨，且決議日後不再製造於店面交易的膠囊類藥品。 採用新錠劑包裝，增加成本約1.5億美元。 ;市場調查;JJ認為市場調查只能反映消費者的『態度』，而非『行為』。 要了解消費者是否能重新接受這個產品最好的方法是： 直接回到市場，讓消費者用實際的行為來決定。 ;如何重建Tylenol商標;JJ 損失;JJ為何願意付出如此高昂代價？;JJ危機???理成功要素;企業危機處理觀念;經理人羅盤的決策分析模式之分析結果 ;原則： JJ創辦人的理念就是以協助消費者「減輕病痛」為企業目的。 公司的經營是在協助人的健康，現在因為被人下毒，而使得有人吃了我們的藥品致死，雖然責任不在我們，但畢竟他們還是服用了我們製造的藥品，這就違反了我們減輕病痛的初衷，所以我們有責任回收所有的Tylenol藥品。;人員： 這次的事件