餐饮素质教育.doc

Seaman Great Hotel Wenzhou 温州海员大酒店 FB Office FB Desk 餐饮素质教育 ______________________________________________________________________________________ SGH/F.B.  PAGE - 6 - SEP 2006 一、服装 1、各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁无污迹。 2、岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3、岗位服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣。 二、仪容仪表 1、面容 A 员工上班，面容整洁，大方、舒适、精神饱满。 B 男性员工不留长发，小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发，餐厅女服务员发不过耳，员工发型美观、大方、舒适、头发干净。 C 班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。 D 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 2、化妆 A 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观、自然，有青春活力。 B 化妆与工种，服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻佻、娇艳，引起客人反感形象发生。 3、饰物 A 员工上班装饰物选择适当，与面容、发型、服饰、协调、美观大方。 B 员工上班不带贵重耳环、手镯、项链。 4、个人卫生 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 5、服务名牌 员工工牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱带和不带现象发生。 三、形体动作 1、站姿 A 当班人员坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。 B 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 C 两手自然下垂与体前或体后交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）身体 正直平衡，不东倒西歪。 D 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 2、坐姿 A 当班或与客人交流需要做下时，坐姿平稳自然、端庄、面带微笑。 B 两脚并齐，两手垂与体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 C 做下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 3、走姿 A 行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 B 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字或罗圈腿。 C 行进中速度适中，注意前方客人，与客人碰面微笑问候，侧身让道。 D 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1、5—2步距离，身体略微侧向客人。 E 行走中与客人交谈，应走在客人侧面0、5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 4、手势 A 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。 B 手势幅度适当客人易理解，不会引起客人反感。 C 使用手势时注意尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。 5、需要禁止的行为举止。 A 不在客人面前大喷嚏，打哈欠，伸懒腰。 B 不周期客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头氧、修指甲、照镜子。 C 不在客人面前剔牙、打饱嗝。 D 不随地吐痰，乱仍果皮纸屑，乱扔或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物随手拾起。 四、服务态度 1、主动热情，宾客至上 A 牢固树立宾客至上，服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 B 坚持岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 C 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想急客人之所急，服务与客人开口前。 D 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳一视同仁。 2、耐心周到、体贴入微 A 对客服务有耐性，不急噪，不厌烦，操作认真，耐心周到。 B 待客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。 C 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心性。 3、服务礼貌，举止文雅 A 注意仪容，外表形象，庄重大方，美观舒适的感觉。 B 掌握各国客人的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。 C 对可服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 D 服务操作和日常坐、立、行、说话举止大方，动作规范、优雅。 4、助人为乐，照顾周详 A 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 B 对残疾细心照顾，服务周详 C 对有困难的客人提供帮助，准确及时。 五、礼节礼貌 1、掌握礼貌内容 A 熟练掌握问礼节（根据时间、场所、情景、对象的不