a呼叫中心各部门工作流程.doc

无店铺行业商品营销平台 Add:广州市天河区中山大道中祥圃街1号祥圃商务大厦410室 Tel:0086-20 Fax:0086-20-8256 8443 邮编:510660 呼叫中心工作流程 目的 为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。 对象 呼叫中心各部门成员 流程 A、会员服务中心 电话呼入接听： 收看电视节目首次呼入电话 收听广播节目首次呼入电话 看到报纸、杂志首次呼入电话 其他方式首次呼入电话 登记会员资料 登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等 登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等） 登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方 核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款 签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。 说明货物的退换货规定 感谢对方致电，结束电话服务 制单 在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核 备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批， 提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 核实资料及订单 在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料 再口头向对方核对会员订购情况 再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 提交订单 制好订单提交审核 需审批的邮件转发 转督导中心审核订单 进行订单审核 需审批的内容核对邮件 审核无误向物流中心提交 转物流中心备货、发货 按照订单内容打印相应出货明细单 按照订单明细单备相应货物 货物装箱打包 快递收取货物、派分 快递公司负责人员定时收取货物并派发 快递公司客服人员每天定时反馈问题件 客户签收货物、交款 快递公司提交货款至财务部 财务部提交货物到款 督导中心审核现金到款，订单完成 B、会员服务中心 1、电话呼出进行会员服务等 （1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。 （2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。 （3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。 （4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费 （5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。 （6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。 2、制单（基本操作方法同A3） 3、提交订单（基本操作方法同A5） 4、转督导中心审核订单 5、转物流中心备货、发货 6、快递收取货物、派分 7、客户签收货物、交款 8、快递公司提交货款至财务部 9、财务部点货物到款 10、督导中心审核完成 C、会员拓展中心 1、电话呼出回访发展新会员 （1）回访会员发展中心没有成单的电话 （2）回访会员服务中心一段时间内没有消费的会员 （3）其他渠道提供的没有购买的电话资料回访 2、登记会员资料 （1）对会员发展中心没有成单的会员进行跟进服务，是否订购产品，是否存在问题等 （2）对会员服务中心半年内无消费的会员进行电话回访，没有消费的原因，是否正常收取资讯，是否存在服务问题等 （3）以公司提供的其他电话资料进行回访销售，并填写详细的会员资料 3、销售并制单（基本操作方法同A3） 4、核实订货情况（基本操作方法同A4） 5、提交订单（基本操作方法同A5） 6、转督导中心审核订单 7、转物流中心备货、发货 8、快递收取货物、派分 9、客户签收货物、交款 10、快递公司提交货款至财务部 11、财务部点货物到款 12、督导中心审核完成 流程中的注意事项 来电目的是为了咨询产品价格、送货等相关问题：首先，使用接听话语，听清对方的咨询情况后，按照公司现行的价格政策一一做答。 来电目的是为了订货相关问题：首先，使用接听话语，然后，要详细记录客户的姓名、电话、送货地址、订货品种等重要客户资料，并与客户重复核实，同时要把现在执行的价格告诉客户，记录好后提醒客户近期发货，随时开机等候接货。最后使用礼貌用语挂机（记录好的相关信息及时反应给