餐饮服务管理分解.ppt

第十一章 餐饮服务管理;第一节 餐厅优质服务;二、影响餐厅服务质量的因素; 三、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度;;色香味俱全的鱼翅 ;不同风格的盛器; 2.高质量的劳务服务 ????（1）服务员的服务技能 ????（2）服务员的服务艺术 ????（3）宾客的感受 ??? 3.高质量的设备设施 ??? 4.高质量的环境气氛;海底餐厅;;一、餐厅服务质量管理的基础工作 1.服务质量标准化 2.服务过程程序化 3.制度化与质量责任制度; 二、餐饮服务质量控制 1.餐饮服务质量的预先控制 内容包括： 人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制; 2.餐饮服务质量的现场控制 是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 ; 3.服务质量的反馈控制 通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。;三、餐饮服务质量的监督检查; 四、餐饮服务质量分析方法 1.排列图（帕累托图） 是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。 （1）搜集数据 （2）项目分类 （3）制作分项统计表 （4）绘制排列图 （5）进行分析，找出主要问题; 顾客意见分项情况表;顾客意见分项统计表;帕累托曲线图 ; 2.因果分析法 因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。;菜肴质量因果分析图; 一、迎宾、引领入座服务程序 （1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。 （2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有??订。 （3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。; 3. 圆形百分比图 圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题各因素的比例。;第三节 餐厅环境管理;二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物 ;读书餐厅;三、餐厅环境布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 4.餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节 ;国内著名酒店餐厅环境赏析;; 中华礼仪厅主要经营淮扬菜和四川菜，在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。;彭年酒店彭年殿 ;海逸轩中餐厅