ASC备件协调升级申请流程.docVIP

ASC备件协调/升级/处理流程 I． CEM备件协调组简介及工作职责： 为提高用户满意度，CRT部门特设立专门的备件协调及备机申请管理小组。其主要工作职责如下: 来自于ASC非技术升级的有关备件补库事件的协调（目前备件协调只接受邮件升级的方式）； 来自CRT、ASC所有涉及备件问题而引致的投诉的升级处理； CRT部门与GPSC( 备件)部门的升级合作； CRT、ASC备机申请与管理。 CEM备件协调组联系方式： 姓名E-Mail电话工作时间MSN喻杰jie.yu5@HP.COM86-1061229：00-18：00Jie_yu771@ II. ASC备件协调及升级流程 . 各集团需要安排专职协调员,每天统计自己集团下属维修中心由于备件补库问题Pending的CASE,统一发给备件协调组协调备件或确认预计到货日期；建议统计后可每天2次统一发给备件协调组；?各集团备件协调员需在开单申请备件3个工作日后（原则上）查看系统维修单状态,如发现备件补库需要发邮件给CRT 备件协调组:  HYPERLINK mailto:jie.yu5@HP.COM jie.yu5@HP.COM ,(紧急Case除外). 备件协调组收到ASC协调备件邮件后,一个工作日内需回复ASC所协调备件的状态,即预计到货日期.? 2-1. ASC前期备件协调处理方式 ASC开单申请备件后原则上3个工作日后查看系统维修单状态,如发现备件补库需要发邮件给CRT备件协调组jie.yu5@HP.COM (紧急Case除外). 备件协调组收到ASC协调备件邮件后,一个工作日内需回复ASC所协调备件的状态,即预计到货日期. 2-2. ASC协调备件格式与邮件模板 邮件收件人：jie.yu5@HP.COM 主题： 日期(例如:2009-06-15)--ASC代码(例如:LXJT-)--备件协调 ? 正文： 备件协调组: 以下备件,请帮助协调: 日期申请人ASC代码维修单号(如2607715988-261-1,2)物流订单 (如 0580649672)备件号替换备件号备件申请备件时间保内/外用户信息紧急程度预计到货时间备注　　　　　　　　　　　　　 ? ASC申请协调备件人: 联系电话: ASC备件问题非升处理方式 ASC在前期做完备件协调,拿到备件协调组告知的备件预计到货日期后, 如用户不接受ASC所告知的预计到货日期,ASC需先跟用户进行沟通, 备件预计到货日期超过15天的可以考虑提供备机,对用户对因备件补库而导致的保修期损失的疑问，可以按照下面的标准答复与用户沟通： 根据国家三包(《微型计算机商品修理更换退货责任规定》)有关规定,微型计算机商品的三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。故因备件补库所延误的时间惠普会依照此条款，在整机的保修期上予以顺延。请用户放心. 【话术】 用户端沟通指导（ASC适用） 目前部分因备件补库而等待维修的情况，HP正在积极协调资源解决。在此期间，请各维修中心按照下面标准答复与用户沟通。紧急情况，请务必第一时间非技术升级给CRT协助做进一步沟通解释，尽快解决客户问题。 对新发生维修需要更换备件（备件补库）的情形 请按照下面标准答复用户： 尊敬的用户（XXX先生/女士（小姐）），您好！ 我是XXX，是XXX维修中心主管协调员。就您的XXX笔记本电脑维修，我们将安排我们维修中心的工程师在x小时内做进一步判断确认，并依据判断结果考虑派遣维修单，申请备件。对经确认属于硬件故障需要更换硬件解决的，按照正常的维修流程，备件通常会在3-5个工作日内到达我们维修中心并完成维修。目前由于部分备件补库，此机器可能会延迟X天左右修复。 1）若急用机器，您可带回机器暂时使用。如您的机器经工程师核实无法临时使用，我们会为您协调备用机，备用机大概3天左右到达。（请办理备机手续。） 2）待备件到达维修中心后，我们将会与您联系，麻烦您再次送机，或者由我们的工程师上门取回此机并在维修完成后送回您的机器。在此期间，我们将会与您约定频率电话或短信通知您维修进展。如果有其他问题，请您随时联系我们反馈沟通。 3）对因为此备件影响而导致的机器保修期损失，我们将在完成维修后依据实际的维修天数给予延长。 4）为表达因此备件问题影响而给您带来的不便，我们将会特意赠送小礼品XXX,请您留下您的详细通讯地址以便于我们递送。 我们依然会积极协调相关资源，争取尽快修复您的机器，请您放心！再次对此备件影响而给您导致的不便表示歉意！ 对已在维修中心等待备件的机器 1.用户机器留在ASC的，请按照下面标准答复用户： 尊敬的用户（XXX先生/