零售学服务管理研讨.ppt

服 务 管 理;思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？; 快递公司 快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”? 买家：“我先看看货。”? 快递公司员工：“不签收不能验货。”? 买家：“为什么？”? 快递公司员工：“我们公司的规定。”? 买家：“不验货我不能签收。”? 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。”? 买家：“等等！”?想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。? 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”? 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。” ? 送快递的僵住……? 买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”? 快递公司员工：“……那验吧…” ;你为什么喜欢去淘宝购物？ 1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货;服务的重要性;;;;;;;;;;6,000 元 人 民 ;;;;;隆胸和隆鼻等整容所带来的风险 ;;;;;　　思考： 什么是服务？;第一节　服务的重要性;1、无形性; 2、生产与消费同步性; 3、易逝性;;; 4、差异性; 表11-1 Alan Dutka对服务的解释; 二、零售服务类型;1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机