服务管理手册目录.docVIP

PAGE  建示范树标杆项目之营业厅管理 PAGE  建示范树标杆项目之营业厅管理  建示范树标杆促发展之营业厅管理手册 建示范树标杆项目之营业厅管理 前 言 营业厅是我公司直接面向社会和公众为客户提供咨询及办理各种业务的主要场所。营业厅既是为客户提供便捷、优质服务最直接的窗口，也是推广业务与产品不可或缺的渠道，同时是展示企业形象的最佳场合。公司的企业形象和服务水平都通过营业厅各岗位人员传递给客户，故营业厅服务质量和管理水平的高低会直接影响到企业形象和市场竞争力。因此，多年以来，公司一直重视营业厅的服务水平提升。 为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，达到客户满意度提升的目标，分公司于启动示范营业厅建设项目。通过示范营业厅的项目建设，使营业厅的服务水平得到实实在在的提升。 通过多年的摸索总结，分公司逐步建立一整套营业厅规范的培训体系和监控考核体系，逐步摸索出一套适合营业厅提升的管理体系。 营业厅管理项目内容 第一部分：营业厅服务规范 第二部分：投诉处理短板提升 第三部分：营业厅宣传和体验 第四部分：业务培训和业务管理 第五部分： 营业厅班组建设 建示范树标杆项目之营业厅管理 第一部分：营业厅服务规范 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc263785481 第一部分 营业厅现场管理  PAGEREF _Toc263785481 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263785482 一、营业厅班前会与例会制度  PAGEREF _Toc263785482 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263785483 二、环境卫生管理制度  PAGEREF _Toc263785483 \h 5  HYPERLINK \l _Toc263785484 1、营业厅卫生的整体要求  PAGEREF _Toc263785484 \h 7  HYPERLINK \l _Toc263785485 2、营业厅作业区的卫生管理  PAGEREF _Toc263785485 \h 7  HYPERLINK \l _Toc263785486 3、柜台区卫生管理  PAGEREF _Toc263785486 \h 7  HYPERLINK \l _Toc263785487 4、门前卫生管理  PAGEREF _Toc263785487 \h 8  HYPERLINK \l _Toc263785488 5、公众卫生间卫生管理  PAGEREF _Toc263785488 \h 8  HYPERLINK \l _Toc263785489 6、内部办公、休息区域卫生管理  PAGEREF _Toc263785489 \h 9  HYPERLINK \l _Toc263785490 7、库房卫生管理  PAGEREF _Toc263785490 \h 9  HYPERLINK \l _Toc263785491 三、首问责任制制度  PAGEREF _Toc263785491 \h 9  HYPERLINK \l _Toc263785492 四、营业厅现场投诉受理制度  PAGEREF _Toc263785492 \h 10  HYPERLINK \l _Toc263785493 五、营业厅交接班制度  PAGEREF _Toc263785493 \h 11  HYPERLINK \l _Toc263785494 六、营业厅请示报告制度  PAGEREF _Toc263785494 \h 13  HYPERLINK \l _Toc263785495 七、营业厅客户挽留制度  PAGEREF _Toc263785495 \h 14  HYPERLINK \l _Toc263785496 八、营业厅客户意见反馈制度  PAGEREF _Toc263785496 \h 15  HYPERLINK \l _Toc263785497 九、 营业设备管理标准  PAGEREF _Toc263785497 \h 17  HYPERLINK \l _Toc263785498 1、台式计算机使用标准  PAGEREF _Toc263785498 \h 17  HYPERLINK \l _Toc263785499 2、UPS电源使用标准  PAGEREF _Toc263785499 \h 18  HY