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关于2010年度旅游星级饭店复核工作情况的报告 关于2010年度旅游星级饭店复核工作情况的报告 省星评委： 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，促进星级饭店转型升级，引导星级饭店规范发展，全面提升我市星级饭店服务管理水平，根据省星评委**旅星评〔2010〕40号文件精神，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）、《星级饭店访查规范》(LB/T-006-2006)和《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006），于2010年11月至12月，通过明查、暗访等形式对全市旅游星级饭店进行了年度复核和满五年期评定性复核工作，现将有关情况汇报如下： 一、基本情况 　　1.星级饭店总量 至2010年底，全市星级饭店达到76家。按星级划分，五星级3家，四星级22家，三星级34家、二星级17家；按区域划分，中心城区（**区）27家，**区22家，**区3家，**县6家，**4家，**县4家，**2家，**风景区8家。客房总数达 间（套），床位数 张。 目前**香茗酒店申报五星级饭店，**和怡阳光大酒店、**徽商国际大酒店和****县饭店申报四星级饭店正在验收过程中。 2.星级饭店经营绩效 根据参加复核的家星级饭店填报的数据统计，2010年星级饭店营业收入总额达 亿元；上缴税收 万元；总接待游客为 万人次；平均出租率为 %，平均房价为 元，其中四星级以上平均出租率 %及平均房价 元，三星级以下平均出租率 %及平均房价 元。 二、总体评价 （一）饭店硬件设施进一步完善 为确保星级饭店设施设备达标，维护星级饭店形象，提高市场竞争能力，各饭店大多进行了维修改造，投入了大量的人力物力。有的装修改造了客房，有的改造大厅、公共卫生间、餐厅、厨房等部位，有的更换和新增了部分餐具、棉织品和其他设备，全市饭店的整体面貌有了较大改观，提升了档次，服务功能和服务项目得到了完善。 （二）接待服务质量进一步提升 结合“2010全国旅游服务质量提升年”和“世博旅游年”活动的统一部署，各饭店积极开展了岗位培训和服务技能比拼，参加了全省、全国旅游饭店服务技能大赛，并取得了优异成绩；参加了饭店服务员星级评定活动，通过星级评定促进员工综合服务素质提高。同时，部分酒店通过创星和升星，进一步提高了服务质量和服务水平。 （三）星级服务意识进一步增强 对照星级标准找差距，依据访查规范抓整改。在复查中，有的饭店举行了星级饭店“回头看”活动，有的聘请了酒店管理公司管理，提出了再造服务流程的口号，从操作规范上修订服务流程。 （四）低碳环保意识进一步加强 深入推进“绿色旅游饭店”创建工作，加大饭店节能环保投入，加强低碳环保宣传，通过整改提高，不断巩固创建成果，营造了节能环保氛围。 三、存在问题 在复核中发现，尽管总体上比较满意，但部分酒店仍然存在一些不足，主要表现在： 1、品牌效应缺乏。从全市饭店业看，除少数几家饭店有较强的品牌意识，大多数尤其是低星级饭店还缺乏这方面的观念。因此，建议各饭店在日常管理过程中要积极改变陈旧的思想意识和管理理念，积极创新新的管理思路，从追求企业持续发展的自身要求出发，打造核心竞争力，以实现员工共同意愿为方向，积极开展学习型组织的创建工作，突出饭店的学习氛围，内抓管理、外塑品牌，开创企业品牌意识。 2、硬件设施老化。部分星级饭店不注重设施设备的维护保养，陈旧、老化，不能向客人提供标准的、完好的设施设备；个别饭店将部分服务项目改变功能，不按照星级饭店标准改造，达不到相应的星级标准。 3、软件参差不齐。部分星级饭店企业凝聚力不强,“以人为本”的经营理念和“以客人为中心”的服务理念较淡薄，饭店员工服务素质偏差，在人员流动快的情况下，培训不能及时跟进，员工掌握知识太少，外语和普通话服务不达标，服务技能不高，缺少应变能力，服务效率低下，细微化、个性化服务不够。 四、存在的掣肘及探索 （一）人力资源仍缺乏，员工流动频繁 近年来，饭店员工尤其是一线员工流动率相当高，具有一定专项技能、文化素养、外形条件好的员工难招、难留，已严重影响了服务水平的稳定与提高。究其原因，一是行业以外的就业选择余地更广，而饭店作为服务行业，目前的收入、工作性质等还缺乏吸引力；二是行业以内饭店间竞争，尤其是**饭店开业增加了行业内人员流动；三是行业工作要求较高，重复性劳动为主，节假日忙，倒班加班多，较为辛苦；四是部分企业内部管理缺乏凝聚力，没有企业文化，员工缺少发展机会等等。如何留住员工，为员工创造良好的环境，如何关心员工，了解员工的思想，帮助他们解决实际困难，让员工主动积极地为企业做贡献是当前每个饭店应该思考的问题。 （二）饭店业的集团化、品牌化将进一步发展 今后，我市旅游饭店业发展趋势仍然是星级饭店继续领跑，一些品牌连