质量教育第1批研讨.docVIP

所谓的放心品质,低劣品质是什么意思 所谓的品质是什么 质量的好坏与否是由顾客决定的.全公司、各部门努力提高顾客满意度是非常重要的. ↘质量特性 在ISO9000:2005(质量管理体系-基础及用语)中,将质量定义为[本身所具备的一组特性满足要求的程度] 所谓的[本身所具备的特性]并非是被授予的特性，而是只要这一事物存在，其自身就有具有的特性。 同时，所谓的要求定义就是[明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望?] 说到质量到底是什么?其实质量就是产品或服务满足顾客需求的程度.对于销售部门的人来说,质量就相当于顾客的满意度,这样理解的话就会相对的容易一些. 此外,具体表示质量的[大小]、[颜色]等都可以称之为质量特性。简单来说，质量特性就是评定好坏程度的标准。 Point 质量特性就是评定标准（尺度） ◎质量的表现特性 狭义的质量特性性能、纯度、强度、尺寸、重量、公差、外观、可靠性、寿命、不合格率、返工率、包装性、安全性等等.成本、价格(利润)相关特性成品率、原单价、耗损、原材料费、生产量、不合格率、原价、售价、利润等第一章所谓的质量控制 生产量、消费量相关特性生产量、替换导致的耗损、消费量、生产计划的变更、交货期、劳动效率、效率等产品、商品补充特性保质期间、服务方法、零部件的可替换性、维修的难易程度、说明书、检查、维修方法,使用方法的介绍、备用零部件、保存方法、使用期限、搬运方法、索赔调查与处理、消费者的满意度、后续工序的调查与反馈、功能、产品的废弃处理、安全性、卫生细菌管理等.服务业的质量特性供应商品的质量,产品耗损,客户等待时间,器具的质量(玻璃杯,餐具有无豁口等),安全卫生质量,服务态度质量,环境等 ↘产品质量的把握方法 一般来说企业将产品质量的把握方法分为以下三种.所谓的令顾客满意并愿意购买的高品质产品都是上述三种质量都极佳的产品. ①企划,设计质量---目标质量,预期质量 只有制造这样的产品才能受到顾客的欢迎,并将这种意愿注入到产品生产中所获得的产品质量. 为了满足市场质量要求,需要制造怎样的产品呢?对此,应在考虑到制造技术水平与机械设备的工艺能力的基础上,再进行设计所获得的产品质量. ②制造质量---做工质量,一致性质量,使用质量 把企划,设计质量(目标质量,预期质量)注入到产品中的质量 由设计目标的完成水平决定的质量 机械设备,操作条件等都因各自的制造方法不同质量也会不同 ③交货后服务的质量----放心品质 由顾客在使用产品时的实际使用情况以及售后服务的好坏与否所展示的品质 Point 产品质量的把握方式实例(消费者在购买汽车时) ①企划,设计(预期)质量优异 ·设计完美 ·方便驾驶,不易疲劳 ·发动机成本可控 ·驾驶舒心 ·发动机噪音低 ·燃油费低 ·刹车制动可靠 ·故障少 ·加速性能优异 ·价格合适 ②制造(使用)品质优异 ·品质很少出现参差不齐的情况,没有出现产品有好有坏的情况 如何使产品达到①中预期的质量呢?(例如，在设计时,发动机噪音设计分贝都要比目标分贝要小等.) ③交货后的服务(放心)品质出色 ·用户在使用时,便于上手. ·故障少 ·售后服务好 ↘所谓的事务,销售,服务质量是 事务部门或服务部门质量就是紧抓[工作的质量] 而在销售部门，因其同样也要负责商品的库存管理，所以其部门的质量要体现在[产品的质量]与[工作的质量]这两个方面。 ①商品的质量 ②成本,价格质量 ③工作的质量 ④服务的质量 ⑤清洁的质量