项目一应聘网店客服精讲.ppt

5.针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。 ①对商品缺乏认识，不了解。 ②对商品有些了解，但是一知半解。 ③对商品非常了解。 （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。 （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。 三、客服的工作技巧 1.促成交易技巧 （1）利用“怕买不到”的心理。 （2）利用顾客希望快点拿到商品的心理。 （3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 （4）帮助准顾客挑选，促成交易。 （5）巧妙反问，促成订单。 （6）积极的推荐，促成交易。 2.时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 3.说服客户的技巧 （1）调节气氛，以退为进。 （2）争取同情，以弱克强。 （3）消除防范，以情感化。 （4）投其所好，以心换心。 （5）寻求一致，以短补长。 四、客服的职业准则 1．言而有信 （1）没有把握的事不得随意应承； （2）即便是有把握的事，，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允； （3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求； （4）不能立即回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复； （5）对以许诺过的客户，把姓名、许诺的事项记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。 2．以客户为中心 由于客服的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户看作是对工作干扰，这很容易导致客户的抱怨。 3．理解第一 一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，也要养成对客户表示理解的习惯。 4．忍让为先 在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。 5．微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段。 任务1 微笑技能训练 热情的展现通常和笑容联系在一起，客服应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式组织练习。 步骤1 把全班同学分为2～3人一组，组员之间互相帮助训练和监督。查阅资料，收集“微笑服务”的资料，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性，并将小组讨论结果填写在学习笔记本。 任务实施 任务1 微笑技能训练 步骤3 学习小组轮流指派组员，分别扮演客户和客服的角色。将聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 步骤4 每个学习小组对本小组的学习任务完成情况进行讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。 最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。 任务三 客服基本礼仪 引例 任务三 客服基本礼仪 导入案例 有一次，爱尔兰著名作家萧伯纳从前苏联访问回来，他对朋友们谈了这次访问的感想。他说，有一天，我在街头遇见一个苏联小姑娘，那小姑娘聪明活泼，逗人喜爱，便同她玩了很久。临别的时候，我对他说：“你回去告诉你妈妈，就说今天同你玩的是世界有名的作家萧伯纳。”而小姑娘听了我的话，竟然学着我的口吻说：“你回去也告诉你妈妈，就说今天同你玩的是苏联小姑娘娜塔莎。” “啊！”朋友们听了，都禁不住大笑起来。 “一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。”萧伯纳深有感触地说。 请思考：人与人之间或许有身份地位的区别，但人与人之间都是平等的，那么在这平等的人际关系中，还要不要礼仪的存在？ 导入案例 一、礼仪的定义 礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。 知识链接 目录 第 * 页 网店客服 第 * 页 正文 网店客服 第 * 页 正文 网店客服 心态概述 正文 . 第二章 第 * 页 01 02 积极心态 03 空杯心态 04 感恩心态 05 宽容心态 06 老板心态 正文 . 第三章 第 * 页 心态概述 01 02 积极心态 03 空杯心态 04 感恩心态 05 宽容心态 06 老板心态 正文 . 第四章 第 * 页 心态概述 01 02 积极心态 03 空杯心态 04 感恩心态 05 宽容心态 06 老板心态 正文 . 第五章 第 * 页 心态概述 01 02 积极心态 03 空杯心态 04 感恩心态 05 宽容心态 06 老板心态 正文 . 第六章 第 * 页 心态概述 01 02 积极心态