项目七中餐厅服务实训总结.doc

单元七 中餐厅服务实训 中餐厅，是指专门为客人提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，是我国饭店餐饮部门主要的经营服务场所。其经营特点主要有： (1)营业时间长，客流量大而且不稳定。 (2)菜单设计要体现着餐厅经营水准和风格。 (3)餐厅服务员须具备较全面的知识、技能和灵活处理问题的能力。 (4)客人消费过程中需要各部门配合默契。 饭店中餐厅服务按照接待对象不同，通常分为零点餐厅服务、宴会服务和团体包餐服务。其服务环节主要有：餐前准备、餐前服务、餐中服务和餐后结束等环节。作为中餐厅的服务人员，须熟练掌握以下服务程序及服务标准，才能更好地体现中餐厅的服务特色。 任务一 预订服务 【任务描述】 预订服务，是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品的重要服务形式，是餐厅服务的一项重要工作任务。 通过本项任务的训练，使学生掌握预订服务时的体态语言、应答语言，能够清楚地了解到客人的需要，并认真记下客人的相关信息，为客人预留好相应的座位。 【相关知识】 一、预订的方式 ·当面预订 ·电话预订 二、预订的内容 ·客人预订的用餐日期及时间。 ·客人用餐人数及标准。 ·客人的特殊要求。 ·订餐客人的姓名、单位、联系电话。 ·餐标、菜单与酒单的确定 【实训步骤】 实训项目 中餐厅服务操作内容及标准 实训时间实训授课l学时，共计45分钟。其中，示范讲解10分钟、学员操作30分钟，考核测试5分钟实训器具记录本、笔、电话实训方法示范讲解 学员分成8人/组，在操作室进行操作练习实训步骤与操作标准（1）问候客人当面预订时，见到客人，面带微笑、起身站立，主动和客人打招呼：“你好，××餐厅，需要帮忙吗?／很乐意为您服务。” 电话预订时，接听电话时铃响3声以内接听电话，问候客人并报出餐厅名称（2）受理预定了解客人预订意图，问清用餐时间，用餐者姓名，就餐人数，特别要求，电话或酒店房间号码（3）确认预定复述预订内容；根据客人要求安排座位，必要时引领客人实地参看餐厅餐位布置情况并做相应介绍，对所要预留的餐位征得客人同意（4）感谢预定感谢客人选择本餐厅，并期待着客人的光临（5）落实预定将预订信息输入计算机，根据人数等情况选择餐桌，放置留座卡【任务考核】 餐位预订技能评分表 组别：—— 姓名：—— 操作用时：—— 考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价服务态度试用敬语，及时接听电话2预订流程受理预订、确认预订、感谢预订、落实预订4预定内容内容完整、填写正确4总分10 【课后练习】 一、单选题 (1)餐厅预订形式主要有当面预订和( )。 A．电话预订 B．网络预订 C．担保预订 D．电传预订 (2)接受电话预订时，拿起电话的时机是( )。 A．铃响3声以内 B．铃响6声以内 C．不理会电话铃声 D．忙完手头的工作再接听 (3)预订服务的主要作用体现在有助于酒店对外开发客源市场、宣传酒店和 ( )。 A．提高员工职业道德水准 B．提高烹饪水平 C．延长服务时间 D．营销酒店餐饮产品 (4)接受预订时，通常需记下订餐客人的姓名、单位和( )。 A．职位 B．联系电话 c．身份证号码 D．银行卡号 (5)受理客人预订后，首先需要( )。 A．预留座位 B．通知厨房准备原料 C．对客人复述预订信息 D．把预订信息存档 二、多选题 (1)预订的内容包括( )。 A．客人预订的用餐日期及时间 B．客人用餐人数及标准及客人的特殊要求 C．订餐客人的姓名、单位、联系电话 D．餐标、菜单与酒单的确定 (2)预订流程包括( )。 A．接待客人并受理预订 B．确认与感谢预订 C．落实预订 D．准备开餐 任务二 零点餐服务 【任务描述】 零点餐的服务，是指酒店或餐厅对用餐的散客进行服务的形式。服务员须掌握全面的服务知识和服务技巧，以适应和满足客人各种消费层次的需求。 通过本项任务的训练，使学生熟悉中餐零点服务程序，掌握中餐零餐厅服务各环节的技能技巧，熟练应用到实际工作中。 【相关知识】 一、零点餐服务的特点 ·客人多而杂，人数不固定。 ·口味需求不一致。 ·到达时间交错，接