酒店服务培训探析.ppt

酒店服务心理;未来社会不是给有“钱”人的， 也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。;案例分析;过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）;于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）;第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。;（一）服务的涵义 ◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往;服务新视点;服务新视点;（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中的知觉偏差;（五）人际交往中的知觉偏差;二、对客人的心理分析;◆马斯洛的需要层次理论;（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）;（三）人文关怀满足客人的需要 场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的