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用心服務 創造價值; 公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein ;;企業競爭力三大定位;? - 不滿的顧客之中 .96％不會向公司報告 .4％會提出抱怨?? .也就是每有1個客戶抱怨，代表有24個客戶不滿 ? - 提出抱怨者，如果妥善處理，高度可能性會繼續購買 ? - 一個客戶不滿，會告訴9~10人，更有13％會宣傳20人以上 ? - 提出抱怨後，得到圓滿解決，會向5人敘說此故事;客戶服務的成功口訣;滿意的客戶服務帶來的效益;增進客戶信任的技巧;關鍵時刻-接觸的儀式;客戶下單的原因 (除了產品、價格外);客戶下單的原因 (除了產品、價格外);? -優勢 vs 弱勢;;客戶下單的原因 (除了產品、價格外);客戶下單的原因 (除???產品、價格外);客戶下單的原因 (除了產品、價格外);-? 客戶資訊接觸習慣調查/紀錄/分類;樹立以客為尊的企業文化;- 主管以身作則: 文化的樹立, 主管貢獻最大, 成敗關鍵;CRM 筷子理論;簡 報 結 束 Thanks !