2012年电话呼叫中心培训体系研究报告(49页)概述.ppt

呼叫中心培训体系研究;1. 呼叫中心简介;呼叫中心;; ;　114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台;;;India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City ;1. 呼叫中心简介;;培训体系建设的目的;矛盾:;培训体系建设的意义;1. 呼叫中心简介;呼叫中心的培训特点 ;呼叫中心培训十要素 ;内部讲师建设体系 ;呼叫中心的培训形式;;;呼叫中心分层培训体系的架构 ; ;一线员工的培训;组织架构与团队创建员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估 员工维系 员工绩效标准的创建 员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议 激励技巧 工作场地设计与环