汽车行业客户关系管理探析.ppt

汽车行业客户关系管理*MPV经;第一部分 行业调研第二;第一部分 行业调研一、行;客户关系管理(Customer;2、狭义的客户关系管理概念与特;3、客户关系管理是市场竞争的需;无论是厂家、经销商/服务商或者;5、客户关系管理的四个层次基于;系统的客户关系管理大大提高营销;通过培训转变观念技术平台的构建;1、丰田汽车四项CS原则及未来;2、丰田客户关系3T理念TED;丰田TCS模型是建立在客户满意;4、丰田对CS的理解：CS是一;5、丰田的客户满意度战略蓝图：;6、丰田在中国的客户关系管理组;TMCI顾客关联部组织结构：*;经销店CS推进委员会落实SSI;8、一汽丰田（FTMS）客户关;P（plan）：计划 ;10、丰田客户关系管理三方面工;10.2 关系：与客户三个层面;客户关系管理主要内容10.3 ;11、丰田客户关系管理的业务分;11.1 企划管理战略分析、战;11.2 客户信息管理C卡客户;11.3 主营业务支援销售业务;11.4 客户关系维系追求从客;客户关怀：店内体验——快乐等待;11.5 CS调查与回访CS调;3.回访标准： 2.回访方式：;CS考核：将与客户有直接接触的;11.6 CS改善与提高制定S;11.7 、CS培训目标：全员;12、信息化情况：新顾客管理系;2003年丰田开始导入e-CR;三、标杆企业调研之一汽大众1、;2、一汽大众客户服务中心一汽大;一汽大众客户服务中心采用了SA;客户关系管理流程体系ASK软件;客户一汽大众客户服务中心经销商;5、经销商客户关系管理（1）一;一汽大众不断加强对经销商客户关;6、数据库营销（1）★数据库营;作为一汽一大众数据库营销中的基;四、部分厂家客户关系管理商务政;客户关系管理的有效工作，在促进;第二部分 客户关系管理业;业务分析（一）客户关系管理业务;业务分析（二）*;业务分析（三）*;业务分析（四）注：销售满意度和;第三部分 客户关系业务规;一、整体规划1、客户关系管理的;服务价值开发增购换购推荐购买客;全生命周期的客户关系维系3、全;4、客户关系管理业务的分阶段规;第三阶段2015年第二阶段20;1、CS企划管理业务规划年度提;2、客户信息管理客户信息管理是;建立数据库：管理责任在职能部门;工作内容工作目标购车意向客户信;客户价值分析：集团层面、品牌层;3、主营??务支援业务支援：为主;4、客户关系维系工作目标工作内;根据不同群体特征策划并实施差异;客户俱乐部策划：在进一步了解客;现状第一阶段（2011年-20;满意度调研的体系研究：福田调研;指标设置优化指标权重分配优化抽;客户回访： 通过回访，倾听客户;6、CS改善与提高CS改善与提;7、CS培训培训在理念和意识上;附：常用客户关系管理指标一级指;THE END.THANKS！