客服人员基础培训概述.pptVIP

客服人员基础培训;1.1 完成一次网上购物,了解整个网购流程;1.2 熟悉货品，了解产品定位;是否是正品（本店是官方直营网店，所以100%正品保障） 实物和图片是否一致（本店所有商品图均为100%实物实拍） 什么时候能发货（非活动期间付款后48小时内安排发货，周日不发货，如遇大型活动及货品需从外仓调发的情况，延后1-2天） 发什么快递（包邮默认申通和韵达、如需发顺风和EMS请另补邮差，其他快递暂时无合作协议） 不合适是否能退换货（在保障包装及吊牌等完好，无洗涤或穿着迹象，不影响产品二次销售的情况下，可享受七天无理由退换货，非质量问题是需要买家承担来回运费的） ;第一：顾客永远是对的； 第二：如果顾客错了，请参照第一条。;填写客服入职问卷（附件） 主要针对淘宝商城平台的基础知识进行问答。 针对提交的问答卷，进行初步客服能力评估。;如何成为一名优秀的客服人员？快速成长，实现自我价值 ;好的态度能事半功倍（态度决定一切） 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）； 表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知； 语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏； 技巧灵活严密 保证企业利益前提下满足客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户； 售后周全诚恳 快速处理、