呼叫中心客服标准用语(中英).docVIP

呼叫中心客服标准用语 三秒内接起电话 电话接通立即微笑 让客户先挂机 开头语与结束语 开头语 Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内） 问候语 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有 什么可以帮您的？” E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you? 不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户：我想咨询一个问题 我想购买一些食品 我买的东西什么时候能够送到 我要投诉 主动询问客户的姓氏如： “先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您” E：May I take your name, please? 并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX先生/女士在吗？” E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX “早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？” XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。 E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now? I am calling to you for the affairs of… 结束语 呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？” Do you have any other questions? 或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？” Is there anything else I can help you? 如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电。再见。” Thanks for calling epermarket Good bye 如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。 Do you have any other questions? /Is there anything else I can help you? I am sorry. 错误电话、骚扰电话。 2.1错误电话 当客户打错电话时，应回答客户 “您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。This is epermarket. Please check the number 2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复： “先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks. Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap. 2.3销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！” 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见” 不可以直接挂机 I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation. 无声电话、无法听清、方言。 3.1无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” 稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？” Good morning/afternoon/evening thank you for ca