项目一应聘网店客服探析.ppt

5.针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。 ①对商品缺乏认识，不了解。 ②对商品有些了解，但是一知半解。 ③对商品非常了解。 （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。 （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。 三、客服的工作技巧 1.促成交易技巧 （1）利用“怕买不到”的心理。 （2）利用顾客希望快点拿到商品的心理。 （3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 （4）帮助准顾客挑选，促成交易。 （5）巧妙反问，促成订单。 （6）积极的推荐，促成交易。 2.时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 3.说服客户的技巧 （1）调节气氛，以退为进。 （2）争取同情，以弱克强。 （3）消除防范，以情感化。 （4）投其所好，以心换心。 （5）寻求一致，以短补长。 四、客服的职业准则 1．言而有信 （1）没有把握的事不得随意应承； （2）即便是有把握的事，，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允； （3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求； （4）不能立即回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复； （5）对以许诺