3饭店管理体系13概述.pptVIP

授课人：余忠 ; 本章以饭店内部功能管理和饭店服务管理系统为基础 重点阐述饭店管理的具体管理理念、管理方法、管理制度、管理标准和管理技巧。;第一节 饭店内部功能管理; 一、管理理念;用包括经济学、管理学、行为科学的理性工具构建充满人文底蕴的现代化饭店。;【案例3-1】 ;追求完美就是要不断地使顾客的需求和期望得到确定，并转化为本饭店的产品和服务要求，使顾客充分满意。 饭店必须根据顾客在不同时期、不同条件下的需求和期望，实行不断的、超前的质量改进活动，力求使产品和服务更趋完美，以满足顾客在发展过程中的新的需求。创造精品就是要充分发挥本饭店的优势，不断以先进的技术和优秀的工艺开发新产品，以最好的质量和最高的效率保持饭店产品的生命力，力求使饭店的产品和服务达到国际国内先进水平，使顾客获得超出其期望??价值。;（1）.服务观;（2）敬业爱岗观;（3）.竞争观;能动性：唯一能起到创造作用的因素 管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，“老板”可以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，你就随时有可能被市场淘汰。 全体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。要想不被别人所取代，或者想得到更高的管理职位和更高的