《前厅管理》总汇.ppt

前厅部概述 学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置 的原则。 了解前厅部各班组的基本职能。 一、前厅部的概念和任务 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 客房销售 前厅部的主要任务 1、积极推销酒店产品--客房 2、收集、加工、处理和传递相关信息 3、协调对可服务 4、向客人提供各类前厅系列服务 5、显示、控制客房状况 6、建立、管理客账 7、建立客史档案，整理保存业务资料 二、地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 三、前厅部的组织机构 （一）前厅部核心系统 （二）前厅部组织机构设置 1、前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 （二）前厅部组织机构图 接待人员注意事项： 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 谢谢 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处 Rooms Reservati