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医患风险因素与纠纷防范要素 沈阳市博仕医院 李冰 ? 一、医患纠纷的原因及投诉的意义 医护服务质量存在于专业服务与服务技能之间，作为医疗服务的提供者永远不可能与顾客平等，服务对象永远关注的是他不满意的部分，对于顾客不满意的部分能够投诉的大约占10%，服务对象在对服务不满意的部分投诉。抱怨和投诉是关心医院的表现，同时抱怨的顾客比离你而去的顾客忠诚度高，所以应该真诚的对到医院投诉的患者及家属道声：感谢！鉴于患者及治疗的不确定因素，医疗意外及风险是无法完全避免的，将医疗风险降到最低，保证病人安全是医护人员最重要的任务。 及时有效的处理纠纷与投诉。因此及时分析问题原因，改进工作和服务流程，不断提高医疗质量，保证患者安全，认真解决患者提出的问题并迅速处理医患纠纷是医疗机构及专业人员永远的奋斗目标！ 二、 重要概念 （一） 医疗纠纷 医疗纠纷是指在医疗诊疗过程中，医患双方及双方相关人，对医疗机构和医务人员，对患者的诊疗行为所致后果存在不同看法，引起争议并诉诸法定程序解决的事件。医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的过错。 （二） 医患纠纷 医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费、医务人员服务行为不规范、管理缺欠等的纠纷等等），在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷，可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也有患者的毫无道理的责难。 （三） 医疗风险 医疗风险是是医疗行为过程中产生的，是医疗行为带来的或造成的或实施以后发生的不确定因素，导致对患者不利后果的可能性。 （四） 医疗危机 医疗危机系指医疗活动中内外因素所引起的对医院生存具有立即且严重威胁的问题或事件。一般来说风险是危机的诱因，危机是风险的显现，并非所有的风险都能引发成危机，当医疗风险造成的危害到了严重程度，对医疗的基本目标或患者安全构成威胁，这种医疗风险就会演化为危机。医护人员认识、重视医疗过程中的各种风险因素、提升防御、应对、补救能力，是医护人员重要的执业能力之一，同时也是保证患者安全、医院发展、社会和谐、个人安全执业的基本保障！ 三、 容易引发医患纠纷、风险因素 容易引发医患纠纷、医疗风险的因素主要包括以下十个方面。第一、为了科室利益，回避或不能满足患者的正当要求。第二、对医疗护理过程中的不确定性危害因素认识不足。第三、医护人员对可能发生的风险没有预警意识。第四、患者及其家属对院方期望过高。第五、部分患者及家属缺少道德与诚信，进行无理取闹。第六、 药品出现不良反应而引发的风险 。第七、 器械可能带来的不良反应 。第八、 医患双方沟通不足等 。第九、 医疗系统及管理偏差 。需要强调的是大约 50% 的医疗不良事件由可预防的医疗错误所致；大多数医疗错误的发生不是个人问题，是系统问题，例如，在近几年的统计中，早产儿吸氧治疗后出现视网膜病变案例比较多，主要是由于医务人员缺乏相关的知识和培训，缺乏相关的氧疗规范。卫生部在 2004 年出台了《早产儿治疗用氧和视网膜病变防治的指南》，但是在接下来的考核中却发现部分医护人员并不了解该指南，没有接受必要的培训和考核，虽然该病发生原因是多方面的（包括早产、低体重或者是氧疗不当等因素），但是由于医护人员缺乏相关知识的培训依旧体现了管理系统的缺陷，这些均是由于医护人员长时间工作、压力、人力配置不足等原因造成的。另外还包括药品剂型、包装、名称、安瓿外形相似时，对相似药品储存、管理、督查不严；医疗设备没有定期维修与培训，没有定期对危险管理的分析、改进，在职继续教育不规范等。 第十、 医疗不良事件报告系统不完善。近几年卫生部提出了患者的安全目标管理，要求各医院、医疗机构建立不良事件报告和处理系统并且直报到卫生部，但是由于部分医院对不良事件的报告重视不够，使得医疗不良事件报告系统并不完善，因此临床需要建立像航空安全自愿（保密）报告系统类似的不良事件报告系统作为补充的信息系统，具有独立性、自愿性、保密性、非处罚性、定期报告、数据库处理等一系列有利于信息收集、分析和反馈的特性，目前的医疗不良事件无惩罚报告、分析、改进机制尚不够完善。 四、 医患信任度危机及原因 医患信任度危机是造成目前医患纠纷和医疗风险的主要原因。而医患信任度危机的原因主要包括信息不对称，沟通不足；医疗制度缺欠，特别是医院效益与个人牟利的关系；医护患互动笼罩在利益冲突中，使患者对医疗利益抱持怀疑态度，从而干扰医疗过程行为；有关医疗法规对民众责任宣传的不完善，使民众对医疗效果期望值是非理性的。 例如部分产妇