《客户服务与管理》项目五 售后服务与客户满意度管理 陈静俊 主编.pptVIP

客户服务与管理;项目五 售后服务与客户满意度管理; 模块一;模块一 售后服务管理;案例导入;这个退货的过程非常麻烦，不是说没人，就是说没车，一下说要求葛女士将空调送到商场来退货。购买空调时标明是免费送货上门包安装，到了要退货的时候，就左推右挡的。葛女士先后打了十个电话，找商场的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常恼火，为了此事，葛女士前后跑了商场四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后商场是赔了钱，但连一句抱歉的话都没有。;思考：请指出案例中商场的售后服 务存在的问题。;相信任何一个客户遇到这种情况，都不会再次踏进这家商场，如今的科技发展日新月异，产品的质量也越来越接近。谁的服务做得好，谁得生意才能做大。企业应该牢记“信誉”这两个字，既然向客户承诺了，就要做到。坚守承诺为客户竭诚服务，这种服务不只定义为销售之前和销售中，关键也要做好售后服务。 ;1;建立售后服务工作体系的流程;课堂讨论： 以小组为单位，选择代表性行业（电子电器行业、汽车行业、衣帽服饰行业等），讨论各行业的售后服务内容有哪些？;质量保障;二、售后服务的方式;三、建立售后服务标准化体系;四、售后服务的完善;1、明确售后服务目标;售后服务调研;制定售后服务质量标准;售后服务业务工作流程;海尔电脑农村市场售后服务培训资料.ppt;售后服务承诺书;;;;项目作业： 依据售后服务方案制定流程为导入案例中的商场制定一个售后服务方案，并编制售后服务承诺书。;模块二 客户满意度的衡量与测评;案例导入;1; ;顾客的期望如何形成？; 如何管理客户的期望值？;;客户满意的纵向层次;企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 ;cs;课堂讨论： 影响客户满意度的因素有那些？ ;案例;转眼到了08年，空调表现良好，小王也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热了，试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障……小王很纳闷，数据库里早该有自己的详细信息啊，可坐席却要求他反复提供。很快，维修人员回电话，确认故障，小王再次郁闷，刚刚把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张” 的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。所幸维修费不算太高，200多块，小王也懒得再费神，交钱完事。;7月的1天，酷热，开机，该空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。 没过几天，又一个酷热的夜晚，空调再次罢工。这次，使小王搞明白了，天气太热的时候，不知道那个部件有意见，就停止干活了，天气稍微凉快些，OK，正常运转。又拿起报修电话，把故障和自己的分析详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌自己三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当说控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，小王赶忙拦住：“您倒是给换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。”“大约多长时间？”“两周吧。”没辙，那就等吧。;转眼，到了8月末，离上次维修过去快2月了，天气也逐渐凉快了，小王接到了该厂家的客服电话，心想，这备件总算来了。可结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。小王简直要崩溃了，把过程重述了一遍，并表示要投诉，客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。唉，算了，想想客服和自己这么苦口婆心解释她们的难处，小王也不投诉了，明年换台空调得了。 思考：分析小王整个经历，影响小王不满意的因素有哪些？;影响客户满意度的因素;影响满意度因素的类别 ;2;客户满意度测评的意义;确定测评指标并量化;第一步：确定测评指标并量化 ;第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业??企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。;二级指标 ;测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）;第四步：问卷设计 ;问卷的基本格式;1、封闭式的问题 是非题。一