货运室监督考核办法.docVIP

-  PAGE 8 - 货运中心监督考核办法 总则 为贯彻落实公司服务工作计划，提高货运服务质量，实现货运经营目标，以便更好的为货主服务，使得南航货运成为货主的首选，特制定本办法。 组织机构及职责 1、营运部服务质量管理办公室下设货运中心服务质量管理小组。 2、职责：负责制定与修改货运中心服务质量考核办法；负责货运年度服务工作计划的制定；负责服务质量的监督和考核；负责货主投诉的处理；负责货运年度考核总结与落实奖惩实现；负责完成营运部及公司服务质量管理办公室交办的其他事项。 货运服务质量管理目标 严把安全关，为货主提供优质、快捷、安全服务。 货运服务质量管理程序和考核期限 1、营运部服务质量管理办公室指导货运中心服务质量管理小组落实货运中心的服务质量考核工作，货运中心服务质量管理小组将考核结果上报营运部服务质量管理办公室。 2、服务质量以月为考核期限，年终进行总考评。 考核办法 1、货运中心月度考核由A、日常考核 B、货主满意度调查 C、专项活动考核 D、培训测验四项指标构成，分别对应的分值为50、20、10、20，综合计算为月度服务质量考核成绩H。 2、货运服务质量月度考核成绩与月绩效工资发放之间的对应关系为： H≥110，按绩效工资的105%发放； 110H≤90，按绩效工资的100%发放; H90, 按绩效工资的90%发放。 3、货运中心服务质量管理小组按照《日常服务质量考核实施细则》（附件1），考核当日的服务工作，每日考核的平均分的一半为月度日常考核成绩。 4、货运柜台设立货主意见箱，收集货主建议，同时加强对大客户走访，了解其满意度，根据各方面信息考核货主满意度。 5、服务质量管理小组制定每月货运服务需提高方面，以专项活动的形式调动员工参与的积极性，开展服务竞赛活动，互相评分为专项考核成绩。 6、落实货运年度培训计划，制定货运新产品的操作规范，每月至少进行一次培训，以参加学习情况和测试成绩来考核。 7、其他奖惩办法： （1）发生地面运输服务质量事故，扣罚当事人月度服务质量考核成绩15分； （2）发生地面运输服务质量严重差错，扣罚当事人月度服务质量考核成绩10分； （3）发生地面运输服务质量一般差错，扣罚当事人月度服务质量考核成绩8分； （4）在市级报刊发表宣传货运经营品质、服务等内容的文章，月度服务质量考核成绩奖励4分，在行业报刊发表文章，奖励6分； （5）受到传播媒体表扬，为公司赢得荣誉的，南方航空报、市级媒体，月度服务质量成绩奖励8分，中国民航报、省级媒体 ，月度服务质量成绩奖励10分； （6）利用工作之便，私自为他人减免托运费，除赔偿全部运费外，扣当月服务质量成绩6分； （7）因工作失误造成飞机货舱未按时关闭，扣当月服务质量成绩5分，并上报营运部服务质量管理办公室； （8）故意弄虚作假，骗取月度考核奖励的，视情节轻重扣罚月度考核成绩5—8分； （9）除明确扣罚外，其他违反营运部及公司服务质量标准的，扣罚月度服务质量成绩4—6分。 对机场货运服务的监督检查 货运中心落实营运部《代理人安全检查单》（附件2）制度，每月对机场货运在安全、服务方面督促检查。货运监装人员在现场对机场操作进行监督，填写《航班监装情况记录单》（附件3），促使地面代理提高服务质量。 管理办法 1、货运中心服务质量月度考核与员工的绩效工资相挂钩，根据考核成绩发放绩效工资。 2、货运中心服务质量管理小组每月对服务质量进行考核，并将考核结果如实上报营运部服务质量管理办公室，营运部服务质量管理办公室委托货运中心兑现货运员工的绩效工资。 附则 本办法由营运部货运中心负责解释； 本办法自2006年1月1日生效。 附件： 1、 货运中心服务质量日常考核实施细则 2、航班监装情况记录单 3、代理人安全检查单 附件2 航班监装情况记录单 监装日期: 年 月 日 当日航班监装详细情况记录 ( 航班实际到达时间: 航班货物卸机及装机过程是否正常: 货舱门关闭情况及其他相关事宜。如遇非正常事件, 须在下面非正常情况栏中详细记录,并要求相关人员签章) 地面服务检查项目： 1．拖斗车装货高度不超过1.5米 正常□ 非正常□ 2．牵引一般载货拖斗车不超过6个 正常□ 非正常□ 3．装有货邮的拖斗车要有防雨及网套保护措施 正常□ 非正常□ 4．装卸车辆须按规定路线行驶，接近飞机时 必须有专人指挥。距飞机1米处必须使用轮档 正常□ 非正常□ 5．装卸货物须做到轻拿、轻放，严格按货物 外包装上的储运指